Балансируя между комфортом и затратами

Фрэнсис ФИОРИНО, Вашингтон

* Показатели индекса взяты из данных о затратах и провозных мощностях, предоставляемых авиакомпаниями во II квартале каждого года Комиссии по ценным бумагам и биржам США (SEC). Валовые затраты преобразуются в затраты на единицу продукции, или удельные затраты. За единицу принята величина удельных затрат каждой из авиакомпаний во II квартале 2000 г.; относительно этих величин рассчитаны затраты на каждый II квартал последующих лет. В исходных отчетах SEC авиакомпании измеряют одни и те же затраты по-разному, и эти показатели не могут быть использованы для сравнения авиакомпаний по уровню затрат. Вместо этого сравнивается динамика затрат авиакомпаний с 2000 года.

Каким образом авиакомпании могут достичь положительных финансовых результатов, сохранив при этом лояльность и верность своих клиентов? Как показывают тенденции, — предоставляя решения, эффективные как для поставщика услуг, так и для их потребителя.
Очевидно, что созданию условий, удовлетворяющих обе стороны во время всего перелета — от отправления до прибытия, способствует развитие технологий. К примеру, увеличиваются продажи билетов через Интернет, позволяющие пассажирам сравнивать цены и бронировать рейсы через Всемирную паутину, — а для авиакомпаний это означает сокращение или полную ликвидацию затрат на дистрибуцию.
Седьмой обзор тенденций авиакомпаний в области IT, подготовленный компанией SITA, показывает, что более 70% авиабилетов в настоящее время продается через Интернет. Все больше пассажиров пользуются процедурой web-регистрации, и их число будет расти. Авторы исследования уверяют, что к концу 2007 г. 60% авиакомпаний перейдут на посадочные талоны со штрих-кодами.
Использование киосков самообслуживания в аэропорту сокращает пассажирам время ожидания; при этом экономятся полезные площади, снижаются затраты перевозчиков на персонал и операционные расходы. Согласно данным Международной ассоциации воздушного транспорта (IATA), в 2004 г. 73 млн из 2 млрд пасс. воспользовались киосками самообслуживания.
IATA инициировала программу глобального внедрения киосков самостоятельной регистрации совместного пользования (Common Use Self-Service, CUSS). Как следует из названия, один киоск предоставляет возможность регистрации на рейсы нескольких авиакомпаний, и вместо того чтобы ждать очереди к киоску определенного перевозчика, пассажир сможет подойти к любому свободному.
По данным IATA, по сравнению с традиционной регистрацией на рейс с помощью персонала авиакомпании или аэропорта, средняя продолжительность которой составляет 3,5 мин (не считая времени, проведенного в очереди), регистрация через киоски CUSS занимает 2,5 мин, включая сдачу багажа, или 1,5 мин — без багажа. Статистика показывает, что за час через традиционную стойку проходит в среднем 22 пасс., тогда как киоски CUSS способны обрабатывать до 40 пасс. за это же время. Авиакомпании в свою очередь получают дополнительные преимущества благодаря более оперативному и полному обмену информацией между базами данных аэропорта и перевозчика.
Качество и ассортимент услуг, предлагаемых воздушным путешественникам, зависят от множества факторов, включая тип авиакомпании (традиционная или low-cost), класс обслуживания и продолжительность полета. Но в конечном итоге интерьер салона и предоставляемый пассажирам уровень комфорта зависят от финансовых возможностей авиакомпании.
Пассажир, заплативший немалую сумму за билет бизнес- или первого класса, во время длительного перелета может наслаждаться комфортабельными креслами, установленными с шагом 36 дюймов (91 см), хорошими винами в хрустальных бокалах и деликатесами, которые подаются в настоящей серебряной посуде. Кресла полностью раскладываются в кровати; постельное белье разработано по авторским моделям.
Иная ситуация в экономическом классе, где авиакомпании всегда старались сократить свои расходы. В начале 90-х пассажиры вполне могли встретить кресла, разработанные по образу и подобию консервных банок. Такое положение привело к настоящему скандалу, и некоторые авиакомпании, например American, вынуждены были убрать несколько рядов, чтобы освободить путешественникам место для ног. Правда по прошествии времени кресла вернули обратно — сказалось стремление увеличить доходы.
Будущее выглядит более многообещающим. Самолеты Boeing 787, предназначенные для дальнемагистральных рейсов, будут оборудованы широкими иллюминаторами, а также инновационным освещением и усовершенствованными пассажирскими креслами. Использование современных материалов при изготовлении фюзеляжа и новых двигателей приведет к снижению операционных расходов и повышению топливной эффективности.
На ближнемагистральных маршрутах также появятся более просторные лайнеры. Серия 70-110-местных самолетов Embraer E-Jets (Embraer 170, 175, 190, 195) будет отличаться схемой размещения кресел по четыре в ряд (2 + 2), увеличенными багажными полками и иллюминаторами. Кресла шириной 18 дюймов (46 см) будут устанавливаться с шагом 32-33 дюйма (81-84 см) в стандартной комплектации.
Как отмечает Луис Чиеззи, директор по маркетинговой информации Embraer, широкие проходы между креслами в E-Jets — 19,75 дюйма (50 см) по сравнению со средним значением в 18 дюймов (46 см) — позволяют легче маневрировать здесь даже при использовании сервировочных тележек. К тому же это позволяет ускорить посадку и высадку пассажиров, сокращая время оборота, что является важным фактором снижения расходов. "Эффективная авиакомпания может добиться 15-минутной оборачиваемости по сравнению со средним показателем в 25-30 мин [на коротких отрезках маршрутов]", — говорит он.
Важным элементом для путешественников, особенно на дальнемагистральных маршрутах, являются системы развлечений в полете. "Дешевая" авиакомпания JetBlue Airways стала первой, предложившей пассажирам видеоэкраны, вмонтированные в спинку каждого кресла, и услуги прямой трансляции телевизионных программ на борту. AirTran обеспечила доступ к радиопрограммам, передаваемым через спутник. Air Canada, устанавливающая экраны в спинках кресел всех новых самолетов Embraer 175 и 190, планирует впоследствии дооснастить весь свой парк самолетов системами развлечений в полете.
Растет спрос и на услуги телефонной и интернет-связи для пассажиров — главным образом во время дальних перелетов. За ближайшие 10 лет компания Connexion by Boeing рассчитывает получить половину этого рынка, который она оценивает в 4-5 млрд долл. В настоящее время 9 авиакомпаний используют подобную услугу (преимущественно на дальнемагистральных маршрутах).
Опрос по e-mail пассажиров, воспользовавшихся предложениями Connexion by Boeing в первые 6 месяцев этого года (всего опрошено 3291 чел.), показал, что 60% были ими "очень довольны" и 32% "в чем-то довольны". Кроме того, 89% респондентов подчеркнули особую значимость таких услуг, поскольку они дают возможность пользоваться служебной электронной почтой; 66% ответивших "определенно" и 26% "возможно" прибегнут вновь к услугам Connexion by Boeing.
Компания Burke Research, проводившая опрос в период с 1 по 22 июля 2005 г. выяснила, что среднестатистическому пользователю Connexion by Boeing 41 год; в прошлом году каждый из них летал самолетами в среднем 54 раза; пассажиры бизнес-класса составили 57% респондентов.
По словам Терренса Смита, возглавляющего отдел Boeing по связям со СМИ, большинство пользователей услуг связи на борту хотят добиться от провайдера гибкой ценовой политики. Поэтому компания рассматривает возможности введения карт предоплаты и карт 24-часового неограниченного пользования данной услугой в дополнение к фиксированным и повременным тарифам.
В компании Connexion by Boeing считают, что сегодня на этом рынке наблюдается эволюция. "Мы постепенно выходим за рамки Интернета, сейчас вводим услугу транслирования телепрограмм в полете (Live Global TV)", — говорит г-н Смит. В июле такой услугой начала пользоваться авиакомпания Singapore Airlines, в ближайшее время ее примеру намерены последовать и другие авиакомпании.
Как отмечает Терренс Смит, при концентрации на услугах для пассажиров преимущества Connexion by Boeing для авиакомпаний обычно остаются в тени. Между тем перевозчики могут использовать предоставляемый системой канал связи для передачи важных данных, таких как мониторинг состояния самолета, в реальном времени. Это позволит им проводить упреждающее техническое обслуживание, вместо того чтобы устранять неожиданно возникшие неисправности. Некоторые авиакомпании, например Lufthansa, рассматривают возможность использования канала связи для телевизионных медицинских консультаций, чтобы сократить расходы при возникновении во время полета чрезвычайных ситуаций, связанных со здоровьем пассажиров.
Что касается будущих предпочтений, то, как показал опрос, наибольший интерес клиенты проявляют к возможности звонить (51%) и посылать текстовые сообщения (48%) с собственных мобильных телефонов. Пользование мобильными телефонами в полете может быть одобрено к 2006 г.