Digital Aviation & Travel Forum ― управление клиентским опытом

Среди ключевых спикеров, участвующих в 15-й международной конференции Digital Aviation & Travel Forum, которая состоится 18 ноября в Москве, ― Анна Саргина, архитектор бизнес-решений компании SAP. Тема ее выступления "Управление клиентским опытом".

Цифровизация мировой отрасли воздушного транспорта пошла по странной траектории. Лет 30 назад авиакомпании с их цифровыми системами дистрибуции авиаперевозок были безусловными лидерами цифровой экономики, эти позиции были закреплены 10–15 лет назад успешным внедрением электронного билета практически по всему миру. Но затем, вероятно, что-то пошло не так. Сейчас даже ведущие авиакомпании по уровню своих цифровых сервисов заметно отстают от того, что предлагают обычные ретейлеры, не говоря уже о лидерах электронной коммерции.

Чего хочет клиент? Выбор путешествия должен выглядеть примерно так же, как покупка товаров в мобильном приложении супермаркета, ― тут у нас перелеты, тут события, тут отели, тут транфер и аренда транспорта, тут что еще может понадобиться. Покупатель набирает свою корзину из бакалеи, гастрономии, овощей и сопутствующих товаров, что-то убирает, что-то меняет ― и в итоге оплачивает сразу всю свою корзину, неважно, что в каком отделе лежало.

Понятно, что компоненты путешествия устроены гораздо сложнее, чем товары с разных полок супермаркета, но ведь и технологии не стоят на месте. Компания SAP, стратегический партнер конференции Digital Aviation & Travel Forum, активно развивает систему, которая дает возможность покупать поездки примерно так же, как мы заказываем продукты в супермаркете. Внутреннюю основу системы составляют продвигаемые IATA технология NDC, предназначенная для передачи разнообразного контента, и ONE Order, которая позволяет оплатить все компоненты путешествия единой транзакцией.

Что еще хочет клиент? Современному покупателю необходима оперативная обратная связь и обработка его вопросов и пожеланий. С этим аспектом у авиакомпаний дела тоже обстоят не идеально. Не имея возможности решить вопрос с авиакомпанией напрямую, пассажиры пишут жалобы в социальных сетях. Каковы боли авиакомпаний при споре и отработке клиентских отзывов/жалоб? Какие факторы влияют на провалы внутри авиакомпании? Почему все не работает идеально?

На этих вопросах Анна Саргина в своем выступлении "Управление клиентским опытом" сосредоточится более подробно, а также расскажет об опыте партнеров SAP в сфере авиаперевозок, туристического и отельного бизнеса.

Компания SAP, будучи стратегическим партнером мероприятия, предлагает для своей аудитории выгодные условия участия. До 30 представителей авиакомпаний, аэропортов и агентств могут зарегистрироваться бесплатно — для этого в поле "Откуда вы узнали" необходимо написать название компании SAP.

В число основных тем конференции Digital Aviation & Travel Forum входят:

°       Рынок воздушного транспорта и тревел-бизнес в новой реальности

°       Трансформация каналов дистрибуции и новые отношения между участниками рынка

°       Управление клиентским опытом и новые возможности для бизнеса

Конференция состоится 18 ноября в Москве, в Центре цифрового лидерства SAP.

На каждом этапе проведения мероприятия будет неукоснительно выполняться комплекс профилактических мер по предупреждению распространения COVID-19.