Экосистема путешествий

О новейших мировых тенденциях в развитии информационных технологий в авиации рассказывает Свенд Лиервааг, вице-президент по отраслевым вопросам Amadeus.

АТО: Господин Лиервааг, сфера информационных технологий стремительно развивается. Какие факторы, на ваш взгляд, оказывают наибольшее влияние на перспективы роста отрасли?

С. Л.: Я бы выделил несколько важных тенденций. Это экономика общего пользования, "Интернет вещей" и персонализация сервиса.

Персонализация уже давно активно используется авиаперевозчиками в программах лояльности для часто путешествующих пассажиров. Однако раньше менеджеры таких программ сталкивались с проблемой ограниченного доступа к информации о клиентах, располагая данными только о количестве совершенных ими перелетов. С развитием Интернета возможности персонализации вышли на новый уровень. Так, глобальные ретейлеры, например Amazon, стали отслеживать поведение покупателей и формировать для них персонализированные предложения.

Современные IT-решения позволяют собирать, накапливать и анализировать информацию о потребителях, однако вопрос заключается в том, как именно внедрять персонализацию в отдельных случаях. Например, Amazon формирует предложения для клиентов прямо на сайте. Однако гораздо проще внедрить электронную персонализацию, чем индивидуализированные сервисы на борту самолета. В авиаперевозках применяются довольно сложные технологии обслуживания во всех точках соприкосновения с клиентом — как автоматизированные, так и персональные, — поэтому реализовать индивидуальный подход, способный привлечь и удержать пассажиров, не так просто.

Доступность услуг — одна из сложностей, с которыми мы сталкиваемся в этой области. По разным оценкам в ближайшем будущем примерно каждый пятый клиент авиаперевозчиков по всему миру будет человеком с ограниченными возможностями. Как технологическая компания, Amadeus стремится работать над упрощением доступа к путешествиям для разных категорий пассажиров, а перевозчикам необходимо внедрять технологии их обслуживания. С финансовой точки зрения, один человек из пяти — это существенный сегмент рынка, и мы должны работать вместе, чтобы решить эту проблему и предоставить качественный сервис.

АТО: Две другие упомянутые вами тенденции совсем новые...

С. Л.: Безусловно, экономика совместного пользования начала расти не так давно. Однако, хотя сама по себе эта идея совсем не нова, уровень современных технологий предоставляет ей возможность развиваться небывалыми темпами. Совместная деятельность обеспечивает более эффективное использование ресурсов, а Интернет дает технологическую основу, позволяющую организовать процессы. Самые известные примеры — совместное использование рабочего пространства (коворкинг) и краткосрочная аренда автомобилей (каршеринг), и в Москве есть такие машины. И это только начало. Один из недавних проектов — в Центральной Европе шеф-повара разных ресторанов объединяются и создают свою собственную виртуальную сеть ресторанов. Необходимо принимать во внимание эти проекты и новые возможности, будь то новый формат организации питания или новая система общественного транспорта. Таким образом, даже когда основные принципы не меняются, появляются совершенно новые способы доступа и потребления услуг. Для нас это замечательная возможность, которую надо учитывать и реализовывать.

"Интернет вещей" также стал популярным трендом в условиях, когда все электронные предметы связаны друг с другом. Первое, что приходит на ум, — интеллектуальный холодильник, который сам размещает заказ в интернет-магазине, когда какой-то продукт заканчивается. Такие примеры можно найти в каждой отрасли, и для индустрии авиаперевозок важно, что в скором времени Интернет будет способен объединить все. Нам потребуются новые технологии и понимание того, как их использовать.

Возьмем радиомаяки, по которым можно ориентироваться в аэропорту через смартфон, — они тоже часть "Интернета вещей". Конечно, остается множество проблем с конфиденциальностью, с тем, кто имеет доступ к информации и как может ее использовать. Однако потенциал взаимодействия с окружающей средой посредством смартфона просто огромен, и эта технология будет быстро развиваться. В ходе исследований было выявлено, что использование сенсорных датчиков при сборе аналитики позволило бы сократить внеплановое техническое обслуживание самолета на 10%. Таким образом, отрасль получила бы возможность экономить более 8 млрд долл. ежегодно.

В текущих условиях очень важно сотрудничество. Мы устанавливаем новые стандарты на уровне технологий, но нам необходимо двигаться в одном направлении с отраслью. Будущее предоставляет нам множество возможностей, и я уверен, что наши технологии позволят в полной мере их реализовать.

АТО: Да, мы видим будущее, о котором вы говорите, и мы видим реальность. Как мы можем попасть из этой реальности в будущее? Какие технологии или даже готовые приложения этому способствуют? Как ваша компания смотрит на эти проблемы?

С. Л.: Это вопрос "на миллион долларов". Но еще более важным является вопрос капитализации в сложившихся условиях. Надо понять, как существующие тенденции могут повлиять на ближайшее будущее, и уже после этого решать, какие технологии предложить авиакомпаниям и другим игрокам туристического бизнеса. Как IT-провайдер, мы находимся в постоянном контакте с клиентами, обсуждаем эти темы и стараемся смотреть на ситуацию всесторонне. Так, в ходе совместного обсуждения формируются концепции и технологические решения. Мы все время находимся в диалоге с нашими крупнейшими партнерами по всем направлениям — с авиакомпаниями, туристическими агентствами и т. д.

Сотрудничество и совместная работа необходимы, потому что в одиночку невозможно найти ответы на вызовы, стоящие перед отраслью.

АТО: То есть вы не придумываете заранее свои решения и выходите на рынок с готовыми ответами? Какие приложения отвечают новым тенденциям?

С. Л.:  Мы стараемся следовать за клиентом. Вот почему необходимо очень тесное сотрудничество, чтобы быть уверенными в том, что мы видим и оцениваем ситуацию одинаково. Вследствие этого мы можем определить, какой результат принесет предлагаемое решение, что оно позволит нам сделать и как поможет двигаться вперед.

Наши решения для аэропортов полностью меняют существующие представления о технологиях и их использовании. Мы объединяем всю отрасль, вырабатываем совместные технологии, в которых участвуют авиакомпании, аэропорты, хэндлинговые компании и другие участники рынка. Такое взаимодействие дает положительные результаты, и наша работа вызывает большой спрос. Фактически речь идет о формировании гармонизированной туристической экосистемы, в которой задействованы все игроки, так что у каждого есть возможность использовать свои преимущества и честно конкурировать.