Индустрия авиаперевозок глазами пассажиров

В современном мире все больше людей пользуется услугами воздушного транспорта, но при этом их все меньше устраивает качество предоставляемых услуг. Постоянная погоня авиакомпаний за увеличением рыночной доли и косвенный обман потребителей снижают лояльность пассажиров несмотря на постоянно внедряемые улучшения, и интересы путешественников и провайдеров все больше расходятся. Современный воздушный транспорт отстает от мировых компаний с точки зрения взаимодействия с клиентами, и чтобы остаться на рынке, нужно обратить внимание на своего пассажира.  

Особенно это актуально в связи с тем, что в последние несколько месяцев появился целый ряд солидных материалов, прогнозирующих будущее воздушного транспорта на ближайшие 20 лет. В целом они весьма оптимистичны. Предполагается, что в 2018 г. услугами воздушного транспорта воспользуется 4,1 млрд пасс. К 2037 г. мировой пассажиропоток удвоится и достигнет 8,2 млрд пасс. Средний ежегодный рост составит 3,5%.

Главным драйвером роста выступает увеличение доли среднего класса с нынешних 40 до 55% к 2037 г. при общем росте мирового населения на 20% с нынешних 7,56 млрд. Удельное число полетов на душу населения растет примерно пропорционально темпам роста доли среднего класса, то есть людей, доходы которых позволяют отправиться в воздушное путешествие.

Россия занимает среди развивающихся стран вполне достойную позицию как по абсолютной величине числа полетов на душу населения, так и по темпам роста. Предполагается, что уровень мобильности россиян к 2037 г. увеличится на 214% и почти достигнет сегодняшнего уровня Германии или 65% сегодняшнего уровня США. При этом в 2037-м наш уровень мобильности будет сопоставим с китайским, в 10 раз превышая узбекский и в 4 раза — индийский.

Финансово-экономические показатели глобальной индустрии воздушных перевозок сегодня вполне впечатляющи – в 2018 г. прибыль мировых авиакомпаний достигнет 33,8 млрд долл. при общем финансовом результате 834 млрд долл. Это означает увеличение на 10,7% по сравнению с 754 млрд долл. в 2017 г. Достигнут самый большой финансовый оборот за всю историю гражданской авиации. При прогнозируемом развитии позитивный финансовый результат должен сохраниться. Это должно позволить мировой индустрии авиаперевозок произвести массированное техническое перевооружение в соответствии с амбициозными планами производителей авиационной техники по внедрению новейших материалов, "умной" электроники и систем на базе искусственного интеллекта.

Такую вполне согласованную картину представляют аналитики IATA, Airbus и Boeing. Нет никакого смысла оспаривать профессиональный прогноз наших многолетних партнеров из IATA — поистине интеллектуального центра отрасли, и уж тем более компаний Boeing и Airbus, организаций, обладающих колоссальным объемом данных, вероятно, лучшим аналитическим и прогностическим потенциалом в авиационном мире.

Но так ли все хорошо в мире гражданской авиации? Боюсь, что нет. Тот путь, по которому в последние десятилетия идет развитие воздушного транспорта, вызывает у меня серьезную озабоченность. По многим признакам мы все вместе — и те, кто работает в области управления авиакомпаниями, и те, кто консультирует их, и прогнозисты, и маркетологи --  стали терять те качества, которые лет тридцать-сорок назад безоговорочно делали воздушный транспорт лидером в области взаимодействия со своими клиентами.

Сегодня, выступая в качестве "адвоката дьявола", я хочу снять шляпу авиационного консультанта, способного объяснить, почему происходит то, что происходит, и почему ничего другого не может и не должно быть в принципе. Я предлагаю посмотреть на отрасль не глазами работающих в ней профессионалов, а глазами наших клиентов, в первую очередь деловых пассажиров, тех, кто летает не реже одного-двух раз в месяц и кто составляет основу клиентской базы авиакомпаний мира, тех, кто приносит основные деньги в наш бизнес. Вообще-то, это и наши глаза тоже.

Специально не буду останавливаться на технических аспектах развития гражданской авиации. Хотя и они не могут не удручать. За последние 30 лет Интернет изменил наш мир. Полностью. Насовсем. В мире связи произошла революция. В биотехнологиях произошла революция. А что произошло в гражданской авиации за это время? Ничего. Те же скорости, те же высоты, то же суммарное время путешествия. Те же самые архаичные системы управления воздушным движением — хотя и построенные на более или менее современной технической базе, но по лекалам 50-х годов прошлого века. При этом стоимость техники (при постоянно снижающейся номенклатуре предложения) и ее технического обслуживания выросла как минимум вдвое.

Но давайте поговорим о путешествии по воздуху как о коммерческой услуге, предлагаемой на рынке постоянно возрастающему количеству людей.

Из-за действия общеэкономических факторов действительно происходит ухудшение качества путешествий, но, с другой стороны, радикально изменились ожидания сегодняшнего пассажира :: Леонид Фаерберг // Transport-photo.com

Несмотря на определенный успехи, в том числе и в области внедрения массовых продуктов для авиапассажиров, несмотря на бесконечные заявления представителей воздушного транспорта о совершенствовании предоставляемых услуг, общее мнение пассажиров, особенно часто летающих, состоит в том, что качество воздушных путешествий постоянно ухудшается. Недовольство пассажиров проявляется по-разному, часто носит стихийный, а зачастую иррациональный характер, но совершенно очевидно, что оно нарастает. И уж тем более сегодня редко услышишь восторженные отзывы о воздушном путешествии и не обнаружишь массового движения в поддержку любимой авиакомпании, как это, например, происходило с Virgin Atlantic  в Англии в начале 90-х гг. прошлого века.

Мне кажется, что здесь есть два аспекта. С одной стороны, из-за действия общеэкономических факторов действительно происходит ухудшение качества путешествий по сравнению с тем, что пассажиры испытывали 30–40 лет назад, а с другой — ожидания пассажиров сегодняшнего поколения, тех, кому сегодня 25–35 лет, радикально изменились по сравнению с ожиданиями их предшественников.

Новые лидеры технологического рынка — компании типа Uber, Google, Amazon, Netflix и, конечно, Facebook и Apple — настолько высоко установили планку качества взаимодействия с клиентами, предоставляя людям то, что им надо, именно тогда, когда им надо и именно тем способом, как им надо, причем по максимально выгодной цене, что авиакомпании и аэропорты на этом фоне выглядят сегодня не просто несовременно, они выглядят как безнадежно отсталые реликты ушедшей эпохи.

К слову сказать, средний возраст руководителей 20 крупнейших авиакомпаний мира заметно превышает 59 лет. И это в основном публичные компании, отвечающие перед своими акционерами. В целом по индустрии этот показатель еще выше. Можем ли мы надеяться, что авиакомпании, возглавляемые, по сути, пенсионерами, окажутся на переднем крае технического прогресса или станут пионерами клиентских отношений? Едва ли. Итак, чем же характерен сегодняшний воздушный транспорт? Давайте же попытаемся непредвзято взглянуть на то, что на самом деле происходит и куда все это ведет.

Погоня европейских и азиатских авиакомпаний за пресловутой рыночной долей и, как следствие, временами бездумное применение всех атрибутов "дикой" конкуренции — демпинга, прямого и косвенного обмана потребителей и регуляторов, а также картельный сговор североамериканских авиакомпаний, ставший очевидным в последние годы, окончательно продемонстрировали, что во всем мире интересы пассажиров и провайдеров авиатранспортных услуг, то есть авиакомпаний и аэропортов, расходятся все больше и больше.

Сегодня главная цель провайдеров транспортных услуг получить как можно больший валовый доход и максимально снизить эксплуатационные расходы — в первую очередь за счет повышения уровня использования активов, то есть более интенсивной эксплуатации воздушных судов и наземной инфраструктуры. Загляните в стратегию любой авиакомпании или годовой отчет — там все только об этом.

Основные же требования воздушного путешественника совершенно иные: потратить на перелет минимум времени и денег, при этом вовремя прибыть в пункт назначения. При этом пассажир воспринимает все фазы путешествия как единое целое, ему важны как простое приобретение билетов и комфортные условия полета, так и быстрое и удобное обслуживание на земле.

Посмотрим, как организовано сегодня воздушное путешествие.

Готовимся к полету

Да простят меня мои многочисленные друзья из различных авиакомпаний, но факт остается фактом: сегодня нигде в сфере услуг не встретить более жесткой, бескомпромиссной и в целом крайне недружественной позиции по отношению к своим клиентам, чем в воздушном транспорте. И если это в какой-то момент не так, то это, скорее, позиция хороших людей, которые работают в авиакомпаниях и аэропортах, а не корпоративная стратегия этих организаций.

Попробуйте назвать еще какой-нибудь бизнес, где клиент за еще не оказанную услугу платит за несколько месяцев вперед полную сумму и в том случае, если он не воспользовался этой услугой, в большинстве случаев он получает деньги обратно через несколько недель, причем с огромным штрафом, или не получает их вовсе? Причем это касается и пассажиров "премиального" бизнес-класса, что само по себе абсурд. Любое изменение условий договора (перенос даты, например) облагается чудовищными штрафами. Спрашивается, за что?

С точки зрения сегодняшнего потребителя покупка путешествия воздушным транспортом является, безусловно, чем-то даже не из прошлого века, а из прошлой эпохи.

Несмотря на бесконечные бахвальства авиакомпаний о том, что они передовики интернет-технологий, в современной системе клиентских представлений о хорошем сервисе сайты большинства авиакомпаний никуда не годятся: взять хотя бы необходимость бесконечно вводить свои данные, "перезабивать" все эти данные в случае ошибки. Я уже не говорю об отсутствии "памяти" прошлых покупок, персональных данных, предпочтений и т. д. Много разговоров о NDC, но реально этого еще нет, а когда будет, скорее всего лидеры клиентского рынка будут уже далеко впереди.

Среднее время покупки чего угодно клиентом категории Prime на Amazon — примерно 30 секунд: это подтверждение выбранного товара, подтверждение способа оплаты и подтверждение адреса доставки (все данные берутся из мгновенно доступной персональной базы Amazon).

Среднее время бронирования на сайте "Аэрофлота" для пассажира Elite Plus примерно  в 30 раз больше.

Среднее время ответа на любой сложный вопрос у Amazon, например о текущем местоположении покупки или о статусе ее обработки, — 1-2 мин. Попробуйте узнать у авиакомпании, где находится отставший от вас багаж. На это в большинстве случаев уйдет несколько дней. Да и то, если повезет.

Перед полетом

Время прохождения аэропортовых процедур постоянно увеличивается: сегодня большинство авиакомпаний и аэропортов рекомендуют приезжать в аэропорт на международный рейс за 3–4 часа до вылета, и это рекомендуемое время постоянно растет. Одна из причин банально проста: в погоне за прибылями аэропорты действительно пытаются выжимать все возможное из существующей инфраструктуры. При этом интересы пассажиров, очевидно, не в приоритете: практически везде в мире наблюдается нехватка мест для ожидания — даже для пассажиров премиальных классов, но кругом огромные площади заняты магазинами и заведениями общепита, которые реально пассажирам не нужны, но способны приносить большой доход аэропортам. Действительно, где еще вы увидите бутылку Coca-Cola за 10 долл. или салат за 15?

Физический недостаток места и недостаточное количество персонала (опять экономия) не позволяют победить очереди при регистрации. Надежды на то, что замечательные новые технологии — электронные билеты, киоски саморегистрации и т. д. — ликвидируют толчею на регистрации, не оправдались. А ведь, казалось бы, сейчас надо просто сдать багаж. Я боюсь, что системы самостоятельной сдачи багажа, о которых так все мечтают, не исправят ситуацию, как ее не исправили стойки саморегистрации и онлайн-регистрация до этого.

Очереди в аэропортах продолжают расти :: Nima Najafzadeh // Transport-photo.com

Спецконтроль и безопасность. Настоящий кошмар современного воздушного транспорта. Объяснить, для чего надо раздевать чуть ли не до трусов миллиарды пассажиров и рыться в их багаже, когда о законопослушных пассажирах, коих подавляющее большинство, при желании можно мгновенно узнать абсолютно все, просто невозможно.

Иммиграционный  паспортный контроль. Об этом как-то уже даже и говорить считается неприличным. Но позвольте, пожалуйста, спросить, в чем смысл этой процедуры для авиапассажиров, если их паспортные и биометрические данные есть во всех базах всех правительств и спецслужб?

Очереди на пограничном контроле в этом году в лондонском аэропорту Хитроу в терминале 4 достигали 3–4 ч, в терминале 5 — 1,5–2 ч. В московском Шереметьево (терминалы D,E и F) — 2 ч. Аналогичная ситуация — в большинстве аэропортов мира.

Информация в аэропорту — это еще одно, не побоюсь этого слова, кафкианское пространство. При существующей тенденции роста так называемых аэрополисов проложить маршрут к нужному тебе гейту, особенно в другом терминале, становится задачей сродни разгадываю кроссвордов. А если произошла замена гейта? Но верх всего — это задержки рейсов.

Сегодня во всех странах мира задержки рейсов авиакомпаниями стали притчей в языцех. Существует большое число действительно объективных причин, по которым рейс может быть задержан. Однако, по моим наблюдениям, огромное количество задержек рейсов связано с низкой квалификацией, недоукомплетованностью персоналом и связанной с этим неразберихой, царящей при приеме и наземном обслуживании воздушных судов. А уж о цепной реакции, которая возникает при действительно существенной проблеме типа погодного катаклизма или сбоя в работе аэропорта даже говорить не стоит — медиа с удовольствием тиражируют картинки толп несчастных, полностью выбитых из нормального ритма жизни.

В полете

Как я уже сказал, техника, используемая авиакомпаниями, очень мало изменилась за последние 30 лет. Разве что шаг кресел уменьшился, а сами они стали еще теснее.

Что нового, так это нарастающая дискриминация, которую редко встретишь в современном сервисном секторе. От нее страдают инвалиды, дети, семьи, слишком высокие или слишком толстые, короче, все категории пассажиров, отличающиеся от неких "стандартных". За любые отклонения надо либо платить непропорциональную цену, либо тебе откажут в услуге.

После событий 11 сентября 2001 года, американские авиакомпании, поставленные на грань банкротства, были вынуждены искать пути повышения доходности. Они существенно снизили и без того скудные стандарты сервиса и ввели огромное количество новых сборов, например, за обслуживание пассажиров и багажа, за авиационную безопасность и, конечно, эти удивительные топливные надбавки. Эти "инновации" были не только с большим энтузиазмом подхвачены авиакомпаниями по всему миру, но и получили целую плеяду способных учеников, которые стали ограничивать ручную кладь, уничтожили питание на борту, ввели платный выбор места в пассажирской кабине, платную регистрацию в аэропорту и привнесли множество других сервисных "изобретений", которые так раздражают пассажиров.

Как вишенка на торте — это малоскоростной Интернет долларов за 50 за два-три часа пользования, невозможность подзарядить свой гаджет и ограничения на использование электронных приборов на борту.

Итак, что делать?

Растущее противоречие в интересах пассажиров, авиаперевозчиков и аэропортов показывает, что по мере роста объемов перевозок сложившаяся система работы отрасли вплотную подошла к исчерпанию своих возможностей, поэтому в индустрии воздушного транспорта назрели неизбежные изменения.

Часть проблем, возможно, и решаема с помощью внедрения новых технологий. Об этом постоянно говорит IATA, пытаясь своими инициативами подтолкнуть отрасль в правильном направлении. Однако опыт последних двух десятилетий заставляет усомниться в том, что это действительно произойдет при сохранении существующих подходов и мотиваций провайдеров транспортных услуг.

Если мы, участники сегодняшней системы авиаперевозок, хотим надолго остаться на рынке, нам всем следует предпринять более решительные шаги по модернизации своей деятельности и переводу ее на действительно современные рельсы. Надо сделать это быстро, пока этого не сделал какой-нибудь новый Джефф Безос, который создаст такой сервис путешествий, который действительно понравится потребителям и, как результат, убьет традиционные авиакомпании, а может быть, и традиционные аэропорты.

Мне кажется, что это не такой уж невероятный сценарий: до Amazon продажа товаров по почте на протяжении почти пятидесяти лет была огромным и, как казалось, непотопляемым бизнесом, практически одним из символов сервисной Америки — как Burger King или Wal-Mart. С приходом Amazon mail order канул в прошлое как явление и бизнес-модель. Так же как и традиционное такси после появления "Убера" или пленочные фотоаппараты после появления цифровой камеры и смартфона.

Итак, возвращаясь от взглядов несчастливого потребителя обратно в отрасль. Авиакомпаниям и аэропортам давно пора перейти на современный человекоориентированный подход. Воздушное путешествие есть неразрывный процесс, в котором авиакомпании и аэропорты выступают единым целым, а не раздираемыми противоречиями монополистами и их несчастными клиентами. Неплохо было бы внедрить в процедуры обслуживания не только постулат о том, что пассажиры — тоже люди, но и понятие о том, что все люди-пассажиры разные. Подход "один размер для всех" больше просто не работает. Пассажир хочет иметь то, что нужно именно ему и тогда, когда именно ему это нужно.

Я был бы очень рад получить, например, такое письмо от любой авиакомпании, но конечно в первую очередь от тех, где я являюсь премиальным пассажиром (золотым, изумрудным, адмиральским и прочим членом) и которые, по идее, очень много чего про меня знают.

"Дорогой Борис, из опыта твоих предыдущих поездок мы знаем, что примерно в этом месяце ты обычно отправляешься в город N на две недели. Мы исследовали наиболее привлекательные варианты путешествия и нашли даты, в которые мы можем предложить наиболее выгодные цены для класса обслуживания, которым ты обычно пользуешься. Кроме того, мы связались с отелями, в которых ты останавливался на протяжении последних пяти лет, и получили от них данные по потенциальным предложениям на эти даты. Компания аренды автомобилей, которой ты обычно пользуешься, не предоставила интересных предложений, но они есть у компании Y. Во время твоего пребывания в N будут проходить концерты музыкантов, которые, скорее всего, могут тебя заинтересовать. Наше сводное предложение – ниже; пожалуйста, отметь опции, которые тебя заинтересовали, а мы сделаем все остальное…".

You may say I’m a dreamer,
But I’m not the only one…

На самом деле здесь нет ничего сверхъестественного, и это можно делать уже сегодня. Но нет мотивации. Монетизировать такой подход в рамках существующих бизнес-моделей, как сегодня представляется, крайне сложно. А новыми подходами воздушный транспорт просто не владеет. У Apple нет никакой программы лояльности, но на земле нет более лояльных клиентов, чем у Apple.

Естественно, вы спросите, а при чем здесь российский рынок? Нам бы просто качественный транспорт создать, безопасность полетов повысить, цены удержать на существующем уровне. Но мне кажется, что нынешняя ситуация, требующая полного переосмысления всей идеологии и технологии воздушного транспорта, создает колоссальные преимущества для развивающихся рынков типа России, Индии, Китая. Для того чтобы построить в Европе новый аэропорт (даже традиционный) — да что там аэропорт, просто новую ВПП — требуются десятилетия. В нашей стране (при наличии политической воли) это можно сделать за пять лет. Рабочая сила есть, она относительно недорога и квалифицированна, географическое положение — очень удобное. Внедрение новейших IT-систем проще проводить там, где нет исторического груза прошлого. Если беспристрастно и по-новому взглянуть на возможную авиатранспортную экосистему, в России можно было бы сделать что-то на порядок интереснее и современнее того, что тридцать лет назад сделали Эмираты и десять лет назад — турки.

Но для того чтобы действительно изменить ситуацию и сделать новый рывок, нам необходимо по-новому, свежим взглядом взглянуть на весь процесс путешествия. И полностью его перестроить. Возможно ли это?

Уверен, что да. Многие еще помнят, каким глотком свежего воздуха стало появление первых, настоящих, бюджетных авиакомпаний в Штатах, а затем в Европе! Как изменил картину клиентских отношений Ричард Брэнсон и Virgin Atlantic в начале 90-х гг. Просто посмотрев на путешествие не со стороны провайдера услуги, а со стороны пассажира.

После моего выступления на форуме "Крылья будущего" в Москве в ноябре этого года многие люди из разных стран — причем, естественно, из профессиональной среды — подходили и выражали свою солидарность с высказанными мною мнениями. У нас, людей, связанных с воздушным транспортом, очень интересная ситуация: мы знаем ситуацию изнутри, но при этом, будучи часто летающими пассажирами, страдаем от несовершенства и архаичности системы так же, как и все остальные.

Мы в "Инфомост консалтинг" хотим создать некую платформу, социальную группу или интерактивный информационный канал, предназначенный для того, чтобы попытаться если не решить эту задачу, то хотя бы приступить к ее осмыслению. Я приглашаю всех заинтересованных в этом деле принять участие в данной работе. Мы очень хотим, чтобы в дискуссиях, разработке сценариев развития и прогнозах принимали участие не только профессионалы гражданской авиации, но сегодняшние лидеры клиентской сферы из высокотехнологичных компаний, футурологи, прогрессивные маркетологи, новые лидеры общественного мнения —  блогеры, профессиональные путешественники. Мы постараемся продвинуть разработанные идеи во властные и общественные структуры, увлечь ими молодых предпринимателей.

Для того чтобы сделать нашу жизнь — жизнь часто летающих и часто страдающих пассажиров — лучше. Не дожидаясь, когда нас кто-то облагодетельствует.