Не отрываясь от экрана

Вместе с полномасштабным переходом к электронному билету для авиакомпаний более актуальным становится вопрос продажи авиабилетов через Интернет: если бланка уже нет, то их виртуальная продажа станет более востребованной у пассажиров. Перевозчики и поставщики IT-продуктов работают над тем, чтобы сделать сайт как можно более удобным для пассажиров — на рынке ждут, что в ближайшие годы начнется онлайн-конкуренция между перевозчиками.

Air Astana не стала подгонять решения Amadeus под свой корпоративный стиль, зато показывает своим потенциальным клиентам рейсы, где есть самые низкие тарифы

Интерфейс бронирования на сайте British Airways ориентирован в большей степени на продажи перевозок в одну сторону

На сайте авиакомпании "Сибирь" (S7 Airlines) показываются минимальные тарифы, доступные на момент бронирования билета

Основные требования клиента к сайту — простота в обращении и быстрота обработки информации. Первое достигается за счет грамотного построения страницы в Интернете, второе — своевременной технической поддержкой сайта. Начальный этап в общении авиакомпании и клиента — бронирование, и главная задача авиакомпаний, по словам генерального управляющего SITA Россия/СНГ Андрея Черемных, заключается в том, чтобы переделать систему бронирования под пассажира. Ведь клиент будет напрямую общаться с перевозчиком, и у него не будет посредника в виде кассира или агента, который сможет объяснить возникшие вопросы по тем или иным тарифам. При продажах в Интернете авиакомпании, наряду с упрощением тарифов, все чаще дают возможность клиенту выбирать отдельно сегменты "туда" и "обратно". "Пассажир больше не хочет просто покупать готовый "пакет", он предпочитает самостоятельно сформировать поездку", — говорит менеджер по работе с авиакомпаниями Amadeus Грач Мурадян.
Подобная тенденция стимулируется созданием новой экономики в авиакомпании. Теперь перевозчики применяют новые технологии в формировании тарифов: сейчас перевозчик может учитывать загрузку не в целом по направлению, а по каждому конкретному рейсу на маршруте, в зависимости от даты и времени его выполнения, а эти данные позволяют формировать более гибкие тарифы для каждого рейса.
Помимо более простой системы тарифов авиакомпаниям при запуске продаж через собственный сайт необходимо выбрать оптимальное место для расположения "окна", в котором пассажир указывает параметры требуемой авиаперевозки. По словам Мурадяна, хорошо известно, что лучший вариант — это верхний левый угол экрана, где при просмотре страницы внимание пользователя сосредоточено в первую очередь. Этому правилу следуют как мировые перевозчики — например, Lufthansa, British Airways, Air France, Ryanair — так и российские "Аэрофлот" и "Трансаэро".
Правда, некоторые перевозчики выбирают другие варианты. Так, у "Сибири" окно продаж расположено в середине сайта. А у авиакомпании "Полет", также открывшей интернет-бронирование, разработчики сайта разместили ссылку на окно бронирования в левом нижнем углу. При этом клиент не может сразу же ввести пункты своего маршрута — он должен сначала перейти на специальную страницу. Подобный вариант усложняет процесс бронирования на сайте.
Предоставляя большую свободу выбора для клиента, авиакомпании начали показывать на своих сайтах тарифы не только на запрашиваемые путешественником дату и время, но и на ближайшие дни. Ведущие поставщики программного обеспечения — Amadeus, SITA и Sabre — разработали соответствующие продукты, позволяющие реализовать эту идею. При интеграции программы на собственный сайт перевозчик может выбрать вариант с уже существующим интерфейсом (так, в частности, поступила Air Astana, купив Amadeus FlexPricer) или заказать поставщику оформление интерфейса в корпоративном стиле авиакомпании. Как утверждают авторы IT-решения, подобный ход обеспечивает авиакомпании как лояльность пассажиров, получивших дополнительные варианты формирования поездки, так и возможность продавать более дорогие билеты. По сложившемуся мнению, в Интернете пассажиры ищут самые дешевые тарифы, однако нередко клиент авиакомпании готов заплатить дороже, но при этом получить более комфортные для себя условия. Увидев различные варианты перелета и сравнив их плюсы и минусы, пассажир способен заплатить больше. Из российских компаний подобную систему уже разместила у себя на сайте "Сибирь" (Airfare Shop, SITA) — правда, по словам представителей компании, поскольку эта услуга появилась недавно, говорить о каком-либо экономическом эффекте пока рано.
Помимо предоставления клиентам информации о сетке полетов у авиакомпаний есть еще несколько способов заработать на своем пассажире в Интернете. "В дополнение к авиаперевозке пассажиру предлагаются различные услуги, которые он может забронировать в Сети вместе с путешествием, — например, оплатить дополнительный багаж, выбрать тип бортпитания", — говорит Грач Мурадян.
Впрочем, иногда такие услуги продаются на сайте не явно, а завуалированно; невнимательный пассажир может заподозрить что-то неладное, лишь когда ему подсчитают всю сумму заказа. В этом случае, разумеется, не клиент управляет заказом, а авиакомпания. Еще один способ повышения собственных доходов — предоставление на сайте авиакомпании возможности бронирования дополнительных сегментов путешествия, например гостиницы, аренды автомобиля и пр. Маржа от продажи таких услуг выше, чем от перевозки пассажиров, этот факт стимулирует перевозчиков к превращению собственных сайтов в туристические порталы.
Вторая часть в процессе приобретения билета в Интернете — собственно покупка. В данном сегменте общение авиакомпаний с клиентом стандартно, особенных технических изысков нет. Хотя существует один нюанс — IT-провайдеры по запросу авиакомпании могут предоставить обеспечение, позволяющее перевозчику в момент покупки билета сделать свой окончательный выбор: стоит или нет продавать поездку клиенту. Подобную опцию можно использовать, например, если за билетом одновременно обращаются два пассажира. Перевозчик определяет, к каким странам принадлежать их IP-адреса и выбирает ту страну, рынок которой ему наиболее интересен.
Третий этап покупки билета в Интернете — послепродажное обслуживание. После бронирования и покупки билета пассажир может захотеть внести какие-либо изменения в путешествие — поменять дату, время, фамилию путешествующего или вовсе отказаться от рейса. В идеале у него должна быть возможность сделать это на сайте, не обращаясь в телефонный контакт-центр перевозчика и, тем более, не отправляясь в его офис. Для российских компаний это направление пока практически не известно, но на мировом рынке оно приобретает все больший вес. ГТК "Россия" сделала шаг в сторону создания подобного сервиса — на сайте у авиакомпании появилась возможность использовать функцию Check my Trip (решение Amadeus), однако пока это только предоставление информации, но не возможность изменять само бронирование. Помимо опций для изменения данных полета дополнительный сервис для пассажира также должен включать опции по проверке и использованию баллов специальных программ. "Программа для часто летающих пассажиров должна быть интегрирована на сайте, чтобы клиент мог при покупке билета посмотреть, сколько баллов ему начислят, как он может их использовать", — убежден Черемных.
Перевозчики из других стран уже начинают конкурировать в онлайне и постепенно увеличивают количество опций на сайте — правда, во многих регионах к новым услугам уже готовы потребители. В России количество пользователей Сети растет, также постепенно увеличивается число тех, кто готов платить через Интернет за услуги, но численность таких клиентов пока вряд ли может оправдать значительные вложения перевозчиков в свои сайты. "British Airways ежегодно инвестирует в электронную коммерцию несколько десятков миллионов долларов. У наших авиакомпаний нет таких бюджетов, но нет и уверенности в необходимости столь значительных вложений в e-commerce, поскольку они могут оказаться неадекватными запросам потребителей", — говорит представитель SITA.