Стратегическая необходимость перехода на новые технологии регистрации пассажиров не вызывает сомнений, однако авиакомпании стоят перед непростым выбором: в какие именно информационные технологии инвестировать средства сейчас, с учетом того что окупаться вложения должны в течение определенного срока, а сами новые технологии имеют свойство быстро развиваться и устаревать. Естественно, выбор приоритетных направлений развития информационных технологий в компании должен быть тесно увязан с маркетинговыми программами, с общим развитием того или иного сервиса у конкурентов и потребностью в нем y пассажиров. Поэтому проведенные за границей опросы мнений авиакомпаний и пассажиров могут послужить важным дополнительным источником информации при выборе ключевых направлений инвестиций в IT.
В конце 2007 г. IATA провела опрос более 10 тыс. пасс., из которого ясно видно, что современные пассажиры в массе своей не только готовы использовать сервисы самообслуживания, но и активно ратуют за расширение их ассортимента. Другую заинтересованную сторону — 200 авиакомпаний и 191 аэропорт — опросила компания SITA в партнерстве с журналом Airline Business. Сопоставление мнений пассажиров о качестве имеющихся сервисов самообслуживания и намерений их использования в будущем с планами авиакомпаний по внедрению дает возможность оценить пути развития авиапредприятий с точки зрения соответствия потребностям пассажиров.
Один из крупных блоков, допускающих разные пути развития, — это способ регистрации пассажиров на рейс. В опросах не принимали участие российские пассажиры, но так как рынок проявляет тенденцию к глобализации, доля российских пассажиров, имеющих положительный опыт использования сервисов самообслуживания за рубежом будет постоянно увеличиваться и, естественно, они будут ожидать соответствующих предложений и со стороны российских перевозчиков. На сегодняшний день у пассажиров в России практически нет выбора, как проходить регистрацию на рейс. Но явление это временное — в аэропортах уже устанавливаются киоски саморегистрации (пока собственные киоски авиакомпаний, но внедряются варианты совместного использования), появляются сервисы онлайн-регистрации (из российских авиакомпаний первой к этому приступила "Трансаэро" в мае 2007 г.), и, очевидно, эти услуги востребованы. Перед российскими перевозчиками, так же как и перед зарубежными, встает неизбежный вопрос о приоритетах в развитии этих технологий.
На сегодняшний день распространено четыре вида регистрации пассажиров: стандартный (у стойки), киоск саморегистрации, онлайн-регистрация и регистрация по телефону.
Если посмотреть на диаграмму (рис. 1), отражающую интерес пассажиров к онлайн-регистрации, можно увидеть, что за прошедшие 12 месяцев более 80% опрошенных пассажиров хотя бы один раз ею воспользовались. И судя по тому, что 60% пассажиров планируют в будущем регулярно пользоваться этим сервисом, их опыт оказался положительным. Тем не менее примерно 10% пассажиров не планирует использовать онлайн-регистрацию в будущем. Основными отрицательными факторами, по мнению пассажиров, являются сложности с регистрацией багажа, отсутствие личного общения с персоналом, затрудненная совместная регистрация с попутчиками и не всегда понятный интерфейс системы. Однако очевидно, что число пассажиров, использующих этот сервис, будет заметно расти в ближайшем будущем, особенно если будут продуманы способы нивелировать вышеназванные негативные факторы. Более половины опрошенных авиакомпаний (рис. 2) уже предоставляют эту услугу, а через два года их число дойдет до 90%. Можно констатировать, что в вопросе внедрения онлайн-регистрации планы авиакомпаний соответствуют пожеланиям пассажиров.
 |
 |
Совсем иную картину можно наблюдать на диаграмме, отражающей интерес пассажиров к регистрации по телефону (рис. 3). Доля путешественников, которым этот вид регистрации кажется самым интересным, очень мала. Причем любопытно, что опробовать этот сервис за прошедшие 12 месяцев удалось двум третям пассажиров, а вот его использование в будущем планируют только чуть больше половины опрошенных, и подавляющая их часть — в качестве варианта "на крайний случай".
 |
 |
Если же посмотреть на планы по внедрению этого сервиса авиакомпаниями (рис. 4), видно, что хотя на сегодняшний момент он внедрен всего в пятой части авиакомпаний, в следующие два года его собираются внедрить еще 55% перевозчиков. Возникает закономерный вопрос: а надо ли? Судя по всему, сервис полезен, но в основном в качестве резервного варианта. Более того, почти половина пассажиров не желала бы его использовать. Видимо, оправданность затрат на введение данного сервиса следует оценивать в каждом конкретном случае — возможно, каким-то авиакомпаниям лучше будет направить средства на более важные задачи. Кстати, заметим, что, по данным опроса IATA, пассажиры при оценке привлекательности авиакомпании относят фактор наличия конкретных процедур регистрации в третий десяток приоритетов. Данные опроса о выборе способа регистрации (рис. 9) также показывают, что регистрация по телефону даже на третьем месте по приоритету рассматривается менее чем 20% пассажиров.
Киоски саморегистрации по популярности среди пассажиров занимают промежуточное положение между онлайн и телефоном (рис. 5). Более половины пассажиров планируют их регулярное использование (в прошлом киосками регулярно пользовались чуть более трети пассажиров), но этот вид регистрации пассажиры рассматривают в основном как второй вариант, ставя на первое место либо стандартную, либо онлайн-регистрацию — это хорошо видно на рис. 9. И только примерно пятая часть пассажиров рассматривают его как наиболее приоритетный вариант.
 |
 |
Что касается наличия самих киосков, то более половины опрошенных аэропортов (рис. 6) оснащены собственными киосками авиакомпаний и около трети аэропортов имеют универсальные киоски саморегистрации совместного использования (CUSS). В ближайшие два года доли аэропортов, оснащенных обоими видами киосков, сблизятся на уровне 66-68%. В дальнейшем доля аэропортов, оснащенных CUSS, увеличится примерно до 80%, а собственных — до 70%. Напомним, что регулярно ими пользоваться собирается чуть более половины пассажиров. Но, в отличие от регистрации по телефону, доля пассажиров, вообще не планирующих использовать этот метод регистрации, составляет всего 10%. Так что можно признать, что на уровне соответствия возможностей и потребностей наблюдается некий паритет. Однако тщательной проработки требует вопрос о необходимом количестве киосков саморегистрации, поскольку их установка — процедура более капиталоемкая по сравнению с внедрением онлайн-регистрации, которая является основным потенциальным конкурентом киоскам.
 |
 |
При использовании онлайн-механизмов для покупки билета и регистрации на рейс очень важна оперативная обратная связь для информирования пассажира (рис. 7). В опросах рассматривалось два основных на сегодняшний день способа: электронная почта и SMS-сообщения по телефону. Подобные сервисы уже работают в половине опрошенных авиакомпаний (рис. 8), и в течение двух ближайших лет они будут работать у 90% перевозчиков. А с точки зрения пассажиров выбор приоритетов между электронной почтой и SMS довольно прозрачен — электронная почта выглядит существенно привлекательнее. Регулярно ей собираются пользоваться примерно две трети опрошенных по сравнению с третью тех, кто отдал свои предпочтения SMS. При этом два сервиса существенно отличаются по доле пассажиров, которые не хотели бы ими пользоваться. И если для e-mail эта доля составляет примерно пятую часть пассажиров, то для SMS — существенно более половины опрошенных. Благодаря быстрому развитию рынка наладонных устройств, способных работать с электронной почтой (а это сегодня не только смартфоны, но и обычные мобильные телефоны, начиная со среднего ценового сегмента), можно ожидать, что доля людей, предпочитающих SMS, будет сокращаться и дальше.
 |
В заключение отметим, что, несмотря на развитие таких, казалось бы, удобных механизмов регистрации, как онлайн и киоски, из рис. 9 видно, что на сегодняшний день большинство пассажиров по крайней мере в ближайшем будущем рассматривают стандартную стойку регистрации как наиболее приоритетный вариант. Причин для этого немало, но заметную их долю как сейчас, так и в будущем составляет желание пассажира видеть с другой стороны не экран монитора, а живого человека, который подумает вместо пассажира и решит за него задачу регистрации.
