Сами, сами, сами

Количество пассажиров, самостоятельно обслуживающих себя в авиапутешествии, возросло за последний год на 20%. Такие данные приводит компания SITA в своем исследовании. В дальнейшем обыграть конкурентов смогут те авиакомпании и аэропорты, которые не только внедрят у себя новые технологии, но также правильно сообщат пассажирам о их существовании.

Интернет радикально изменил привычки путешественников. Решение о поездке принимается теперь в считанные минуты, билеты и гостиница бронируются еще быстрее. Туристы становятся все более самостоятельными не только при покупке билета на самолет, но и при бронировании гостиницы, заказе дополнительного транспорта для поездки, а также при обслуживании в аэропорту. Авиакомпаниям придется все больше учитывать изменения поведения путешественников при предложении своего продукта и продуктов партнеров на рынке. По прогнозам SITA, в ближайшие несколько лет количество путешественников, бронирующих дополнительные услуги для путешествия на сайте авиакомпании, удвоится. Что касается новых способов регистрации, то глава Lufthansa Systems Стефан Ауэрбах убежден, что прохождение всех аэропортовых формальностей станет более значительной частью поездки и в дальнейшем процедуры могут кардинально измениться. "То, что сейчас считается обязательным при процедуре регистрации, возможно, в ближайшем будущем станет абсолютно устаревшим", — говорит Ауэрбах.
Даже в России, где авиакомпании и пассажиры были крайне скептически настроены по отношению к перспективам Интернета и самообслуживания, уже появился сегмент продвинутых путешественников, которые пользуются новыми технологиями.
Подобные тенденции заставляют авиакомпании и аэропорты предлагать новые варианты решений, которые увеличат самостоятельность пассажиров, а также еще больше упростят процедуры, связанные с планированием поездки, оформлением документов и обслуживанием в аэропорту.
Именно простота использования стала главным аргументом при покупке билета в Интернете для большинства пассажиров (84,1%), опрошенных в рамках проведения исследования SITA. На втором месте оказалась возможность сравнения различных вариантов (66,4%). Несмотря на то что цена по-прежнему остается одним из ключевых параметров при выборе авиабилета, причина "соответствие цены качеству" как объяснение выбора Интернета оказалась лишь на шестом месте — ее упомянули 22,1% опрошенных. Самый высокий уровень интернет-бронирований сохраняется в аэропорту Атланты — 76,7% участников исследования покупали билеты онлайн. В США крупнейший в мире авиационный рынок, он первым начал двигаться в сторону электронного билета и новых технологий продаж и обслуживания. На втором месте аэропорт Мумбая с 65,9%, на третьем — аэропорт им Шарля де Голля с 63,8%. Самый большой рост количества онлайн-покупок авиабилетов был отмечен среди пассажиров аэропорта Сан-Паулу — 61,5% в 2009 г . против 42,3% в 2008 г. В Йоханнесбурге лишь 41% пассажиров покупают билеты в Сети, а в московском Домодедово этот показатель пока самый низкий — 25,6%. В отличие от других аэропортов, в Домодедово эта цифра в последний год не возросла, а упала — год назад она составлял 29,1%. Не исключено, что на статистику повлияло сокращение числа пассажиров, которые раньше могли себе позволить несколько поездок в год, часть из которых была спонтанной (т. е. основной причиной путешествия становились распродажи авиабилетов у перевозчиков и возможность слетать куда-либо недорого). "Спонтанные" туристы, как правило, наиболее активны при бронировании в Сети.
Пассажиры, покупающие билеты в Интернете, в аэропорту чаще пользуются сервисом по самообслуживанию (киосками, веб-регистрацией и т. д.). Однако между процентом туристов, забронировавших поездку в Интернете, и процентом тех, кто отказался от традиционной регистрации, нет четкой прямой зависимости. Например, в Мумбае, где процент покупавших билеты через Интернет чрезвычайно высок, количество регистрировавшихся самостоятельно пока очень невелико. В 2008 г. киосками аэропорта воспользовались 6,4% пассажиров, в 2009 г. — 0,7%. Но одновременно увеличилось количество оформляющихся через Сеть — с 16,7 до 25,6%. Атланта и по этим показателям на первом месте — 45,7% пассажиров пользуются киосками, 32,2% оформляются на рейс через Интернет, 4,2% — через собственный мобильный телефон (в этом случае пассажир получает на него бар-код в электронном виде). Так же как и в аэропорту Мумбая, в аэропортах Парижа, Сан-Паулу и Йоханнесбурга за год снизилось количество тех, кто регистрируется через киоски. Если в ЮАР уменьшение было незначительным — с 8,6 до 8,1%, то в Сан-Паулу цифра сократилась с 14,6 до 4,7%, а в аэропорту им. Шарля де Голля — с 24,6 до 18,9%. Правда, в Париже при этом возросло число сторонников веб-регистрации, поэтому можно говорить о замещении одной технологии другой. А в аэропортах Сан-Паулу и Йоханнесбурга уменьшился и этот показатель. Нередко нежелание пассажиров пользоваться новыми технологиями объясняется не только недостатком этих технологий, но и отсутствием информации о них.
Внедрение веб-регистрации авиакомпаниями, работающими в аэропорту Домодедово, пока не позволяет столичным воздушным воротам обогнать по этому показателю европейские хабы. Однако рост количества пассажиров, воспользовавшихся для оформления на рейс сайтом перевозчика, в Домодедово был наиболее значительным по сравнению с другими участниками исследования SITA — с 0,9% в 2008 г. до 9,2% в 2009 г. При этом число поклонников киосков увеличилось не столь значительно — с 0,9 до 2,6%.
Стремительный рост интернет-регистрации может рано или поздно поставить под сомнение целесообразность киосков, установка которых обходится авиакомпаниям дороже, чем запуск виртуальной регистрации. Хотя вице-президент SITA Илья Гутлин считает, что с киосками пока рано прощаться.
Внедрение новых технологий для пассажиров постепенно становится образом жизни авиакомпаний и аэропортов, которые если начинают эту работу, то потом ведут ее постоянно. "Аэрофлот" запустил онлайн-регистрацию в базовом Шереметьево, а в течение октября добавил эту услугу в нескольких аэропортах как международной, так и внутренней сети. Оформление на рейс через Интернет стало доступным в Анапе, Красноярске, Самаре, Минеральных Водах, Омске, Нижневартовске, а также в Ереване, Пекине, Шанхае, Токио, Дубае. Несмотря на то что интернет-регистрация несколько пошатнула будущее киосков, "Аэрофлот" установил их в новом терминале D в аэропорту Шереметьево, куда авиакомпания полностью перенесет свои рейсы. И если раньше киоски были доступны пассажирам, не сдающим багаж, то в терминале D будут оборудованы специальные стойки для пассажиров с посадочными талонами, которым необходимо лишь оформить багаж.
Региональные аэропорты пока отстают от московских во внедрении новых технологий, но и там соответствующие процессы уже идут. В самарском Курумоче, как уже было сказано, "Аэрофлот" запустил онлайн-регистрацию, а S7 Airlines ведет переговоры с администрацией аэропорта об установке киосков. При этом S7 Airlines, так же как и "Аэрофлот", сейчас на ряде направлений предлагает оформление на рейс в Интернете; не так давно перевозчик запустил версию сайта для мобильных устройств (телефонов, смартфонов и т. п.), и это в дальнейшем может увеличить число регистрирующихся с различных гаджетов. Еще один крупный внутренний перевозчик — авиакомпания UTair — сейчас рассматривает возможность оснащения собственными киосками московского Внуково, а также аэропортов Сургута и Тюмени.