Самообслуживание

Мировые аэропорты уже оценили эффективность работы киосков саморегистрации и подсчитывают сэкономленные благодаря этой технологии средства. В России в 2003 г. киоски саморегистрации для своих пассажиров в Домодедово поставила компания British Airways, затем аналогичный шаг сделала Lufthansa в Шереметьево. В конце прошлого года свое соответствующее оборудование в Шереметьево установил и "Аэрофлот". Сейчас московские аэропорты рассматривают возможность самостоятельно размещать киоски, чтобы ими могли пользоваться пассажиры разных авиакомпаний.

Новая практика оформления туристов на рейс является одним из пунктов программы IATA по упрощению бизнеса, главная цель которой сократить расходы авиатранспортных предприятий. Впервые киоски саморегистрации совместного использования (Common Use Self Services, CUSS), которые позволяют регистрироваться на рейсы разных авиакомпаний, испытали на пассажирах в монреальском Международном аэропорту им. Пьера Эллиотта Трюдо. В 2004 г., после запуска системы киосков, пассажиропоток возрос до 10,3 млн чел. против 9 млн в 2003 г. Менеджмент управляющей компании Aeroports de Montreal признавал, что без новой схемы обслуживания пассажиров такого результата достичь не удалось бы.
К этому моменту аэропорт столкнулся с проблемой дефицита пространства в терминалах; киоски позволили сократить очереди и ускорить процесс регистрации, оптимизировав пространство в зоне вылета. За аэропортом Монреаля последовали и другие воздушные гавани — например, в Женеве было решено провести реконструкцию зала вылета для продвижения идеи самостоятельной регистрации. Авиакомпания EasyJet к началу 2006 г. регистрировала 100% своих пассажиров, вылетающих из Женевы, с помощью киосков.
Помимо решения проблемы нехватки площадей новая технология значительно снижает затраты на обслуживание туристов. По данным компании SITA, себестоимость регистрации одного пассажира системой самообслуживания составляет 1,5 долл., в то время как стоимость стандартной процедуры доходит до 3,68 долл.

Наш опыт
В конце декабря прошлого года "Аэрофлот" запустил первые шесть киосков для самостоятельной регистрации в терминалах № 1 и 2 аэропорта Шереметьево. Пока ими могут воспользоваться лишь пассажиры данной авиакомпании, отправляющиеся в путешествие только с ручной кладью. Предполагается, что в течение этого года услуга станет доступной клиентам альянса SkyTeam. Также перевозчик планирует установить в региональных аэропортах передвижные стойки, подключенные к системе Sabre, что даст возможность проводить сквозную регистрацию трансферным пассажирам. По данным Шереметьево, с момента установки киосков и до середины марта ими воспользовались 2550 чел. — это менее 1% всех пассажиров.
Сейчас менеджмент аэропорта намерен самостоятельно устанавливать киоски, которыми смогут пользоваться все желающие компании. Предполагается, что первую партию оборудования доставят уже в апреле. Шереметьево намерено сразу же запустить самостоятельную регистрацию для пассажиров с багажом. Турист сначала оформляет в киоске свой посадочный талон, а затем обслуживается на стандартной стойке, где только сдает багаж, либо печатает в киоске вместе с посадочным талоном багажные квитанции и затем уже без помощи сотрудников аэропорта ставит чемоданы на багажную ленту в указанном месте.
Представители аэропорта Домодедово в прошлом году уже озвучивали планы по созданию специального зала с киосками саморегистрации, где будут обслуживаться клиенты низкобюджетных компаний. По данным пресс-службы аэропорта, первую партию киосков должны установить до конца 2007 г. Сейчас идет выбор поставщика оборудования. В услуге самостоятельного обслуживания пассажиров заинтересованы не только иностранные низкобюджетные компании, но и крупнейшие российские перевозчики, которые летают в Домодедово, в том числе "Сибирь", "Трансаэро", участники альянса AiRUnion, а также западные компании, придерживающиеся классической модели перевозок.
Согласно расчетам представителей аэропорта, в первый год эксплуатации киосками смогут воспользоваться до 4% вылетающих пассажиров. Установка всех запланированных киосков приведет к увеличению существующей пропускной способности Домодедово на 30%. Помимо создания системы саморегистрации в здании аэровокзала, соответствующее оборудование появится на Павелецком вокзале и в некоторых гостиницах. Возможности установки киосков сейчас прорабатывают не только в аэропортах московского авиационного узла, но и в регионах. В екатеринбургском аэропорту Кольцово рассматривают различные варианты внедрения технологий саморегистрации, однако когда появятся киоски в аэропорту, пока не говорят.

Перспективы киоска
Появление технологии CUSS в аэропортах сопровождается не только экономией места и денег авиапредприятий, но и необходимостью различных разъяснений для пассажиров. Далеко не все из них готовы перейти на новые способы оформления, даже зная, что это может сократить время процедуры. Интерфейс киоска должен быть простым и понятным большинству путешествующих — в том числе он должен поддерживать меню на разных языках. Также CUSS предполагает различные способы идентификации пассажира, в частности по бонусной карте авиакомпании, кредитной карте, паспорту, номеру рейса. Необходимо предоставление возможности выбора места в салоне самолета, печати багажных квитанций, замены рейса на более ранний, сбора данных APIS/ETAS, биометрической идентификации. В дополнение к опции регистрации киоск иногда дополняется опцией продажи билетов (как электронных, так и обычных), принимая платежи с банковской карты.
Еще одна важная деталь в продвижении саморегистрации — ее реклама. Исследование компании SITA, проведенное в аэропортах Лондона (Хитроу), Атланты и Гонконга показало, что успех внедрения CUSS напрямую зависит от информированности путешественников. Примерно 22% опрошенных в ходе исследования не знали, доступна ли для них опция саморегистрации, а 35% сказали, что им не предлагалась возможность самостоятельно зарегистрироваться. В США показатель использования CUSS самый высокий — в Атланте 47% путешественников предпочитают самостоятельное обслуживание; в лондонском Хитроу этот показатель равен 26%, в Гонконге — 19%.
Пока главной причиной, удерживающей туристов от оформления через киоск, остается наличие у них багажа. По мнению представителей компании SITA, для привлечения внимания к CUSS туристов с багажом авиакомпаниям и аэропортам необходимо оптимизировать процесс отдельного оформления багажа на стойке либо самостоятельной печати багажных бирок.
По некоторым прогнозам, через пять лет количество пассажиров, регистрирующихся на рейс через киоски, может достичь 80%. Тем не менее, чтобы предотвратить возможные сбои в работе и негативную реакцию со стороны пассажиров, аэропортам в ближайшие годы предстоит рассчитывать баланс между стандартным и самостоятельным вариантами регистрации. Все это предстоит осуществить менеджменту аэропортов вместе с авиакомпаниями — без взаимопонимания между перевозчиками и воздушными гаванями изменить систему обслуживания пассажиров вряд ли получится. При этом аэропортам предстоят переговоры с государственными службами, отвечающими за таможенный и пограничный контроль.