Сетевая экономия

Следуя общемировой тенденции перехода к интернет-бронированию, в прошлом году S7 Airlines ("Сибирь") и "Трансаэро" предоставили своим клиентам возможность покупать билеты на собственных сайтах. По мнению вице-президента компании SITA Ильи ГУТЛИНА, в ближайшее время большинство крупных российских авиакомпаний предложат подобный вариант. Однако вряд ли интернет-бронирование в России станет таким же массовым, как, например, в Европе, — причиной тому послужит неопытность пассажиров в общении с перевозчиками.

АТО: Развитие интернет-продаж становится общей тенденцией. Не могли бы Вы определить долю пассажиров на мировом рынке авиаперевозок, которые бронируют перелет через Интернет, и каков процент тех, кто приходит к перевозчикам традиционными путями — через GDS и call-центры авиакомпаний?
И. Г.: Хотя точно подсчитать эти доли крайне сложно, мы полагаем, что примерно 400 млн пассажиров путешествовали в 2005 г. по билетам, купленным через Интернет. Это сберегло авиакомпаниям более 1,2 млрд долл. Топ-менеджеры ряда мировых перевозчиков, традиционно работавших через GDS (глобальные дистрибутивные системы), например British Airways (BA), утверждают, что у них доля бронирования через Интернет постоянно растет. Такой способ распространения билетов дает авиакомпании два преимущества: позволяет напрямую работать с клиентами (и, соответственно, лучше понимать их потребности), а также сокращает затраты перевозчика. Если компания работает через GDS, то бронирование каждого сегмента стоит ей примерно 4-4,5 евро, не считая агентских комиссионных (около 7% от стоимости билета), а себестоимость продаж через веб-сайты составляет буквально копейки. В Европе более 85% крупных и средних авиакомпаний уже продают билеты через свой сайт.
АТО: Но чтобы получить экономию на распространении билетов, которую дает их продажа через Интернет, сначала необходимо инвестировать в создание собственного сайта. Каких вложений потребует эта задача?
И. Г.: Все зависит от того, что хочет получить авиакомпания на своем сайте, — затраты могут варьироваться от 100 тыс. долл. до нескольких миллионов. Мы разработали и поддерживаем систему интернет-бронирования для авиакомпании Air New Zealand. Сайт обошелся перевозчику примерно в 1 млн долл., поскольку там большое количество опций и решений. Менеджмент компании после запуска обновленной системы заявил, что количество интернет-бронирований за несколько месяцев возросло с 4 до 50%. Сейчас компания продолжает постоянно инвестировать в развитие сайта, поскольку каждая следующая инвестиция дает ей все больше и больше клиентов. Вы же не хотите, чтобы пассажиры просто заходили к вам на сайт, смотрели, что у вас там есть, какие тарифы предлагаются, а потом звонили бы турагенту и покупали у него. Когда у вас сайт грамотно выстроен, то человек туда заходит и сразу же приобретает билет.
АТО: Какие, на Ваш взгляд, ошибки чаще всего совершают авиакомпании при создании собственного сайта, которые в дальнейшем заставляют пассажиров обращаться за услугами к турагенту даже при работающей системе интернет-бронирования?
И. Г.: Главная ошибка заключается в том, что многие авиакомпании переносят на сайт всю сложность формирования тарифов. Ведь и у небольших перевозчиков может быть более тысячи разных тарифов. Если попытаться перекинуть всю эту информацию на сайт, то пассажир не разберется с такой "кухней" авиационных перевозок. Авиакомпании выросли с этими тарифами, с этим расписанием, и зачастую менеджмент просто не задумывается, что легче и удобнее для клиента. Успех низкозатратных перевозчиков, осуществляющих в основном продажу только через Интернет, показал, что использование простых, прозрачных и понятных тарифов и правил может значительно повысить привлекательность бронирования онлайн. Крупные авиакомпании в настоящее время стремятся к упрощению своей тарифной системы.
АТО: Расскажите о возможных вариантах решения данной проблемы — ведь авиакомпании вряд ли могут быстро отказаться от своих тарифных систем?
И. Г.: Многие перевозчики вводят локальную базу данных с теми тарифами, которые они представляют в Интернете, — таким образом, они ведут параллельно две базы. Как правило, в сети выставляют небольшое количество тарифов, например три варианта в экономклассе, два в бизнес-классе. Они идут под простыми названиями, предположим суперэконом или бюджетный, стандартный и т. д. На рынке западных стран подобные схемы применяются очень широко.
АТО: Удобно ли самой авиакомпании иметь параллельно две базы тарифов?
И. Г.: Безусловно, это создает небольшую сложность для перевозчиков. Но многие из тех компаний, с которыми мы работаем, предпочли такой путь, поскольку им так легче. Мы сейчас создали продукт Airfare Shop, который позволит автоматически трансформировать данные по тарифам авиакомпании в удобную схему для пассажиров, то есть клиент сможет заходить на сайт, вводить даты поездки — например, он хочет улететь с 1 по 5 число, и ему будет выдаваться календарь тарифов, доступных в эти дни.
АТО: При существующей системе опубликования в сети двух-трех тарифов получается, что пассажир автоматически проигрывает, поскольку у него выбор меньше, чем у покупателя турагентства?
И. Г.: Перевозчики стараются привлечь клиентов в Интернет скидками, чтобы пассажиру было выгоднее забронировать билет через Сеть, даже при условии, что там меньше набор тарифов. Некоторые авиакомпании, например, меняют всю свою систему тарифов, для того чтобы она была более понятна клиентам, которые бронируют через Интернет. S7 Airlines ("Сибирь") сделала именно такой шаг и объявила, что на все интернет-тарифы будет скидка в 5%.
АТО: Кто еще из мировых перевозчиков прибегал к такой практике?
И. Г.: Венгерская авиакомпания Malev при запуске сайта также предлагала скидку; они очень четко всем говорили, что тарифы на сайте ниже, чем у агентов.
АТО: Ваша компания как поставщик IT-услуг заинтересована в том, чтобы перевозчики отдавали создание сайта на аутсорсинг и таким образом на вашем сегменте рынка появлялось бы больше клиентов. Но некоторые авиакомпании все же создают систему интернет-бронирования своими силами. Насколько удачно у них это получается, и станут ли они в будущем Вашими клиентами или клиентами Ваших конкурентов?
И. Г.: Иногда крупные перевозчики сами вполне удачно делают свои сайты и систему интернет-бронирования. Я думаю, тут будет все так же, как и с системами бронирования: в 80-х годах все авиакомпании писали свои системы, потом все стали переходить в системы сторонних поставщиков. Каждая технология требует постоянной поддержки и обновления, а делать это гораздо проще при наличии специалистов в этой области, которые используют обобщенный опыт работы с разными перевозчиками и технологиями.
АТО: Вы уже отмечали, что количество интернет-бронирований сейчас постоянно растет. Означает ли это, что Сеть в будущем вытеснит GDS?
И. Г.: GDS — это очень большая сила в авиабизнесе. Я думаю, что в этих системах работает много умных людей, которые смогут адаптировать свой бизнес, чтобы продолжать зарабатывать деньги. В последнее время многие западные компании, традиционно работающие с системами глобальной дистрибуции, подписали новые договоры со своими партнерами — поставщиками данной услуги. Один из параграфов новых документов гласит, что GDS получают доступ ко всем типам тарифов перевозчика. До этого те тарифы, которые, положим, SAS или BA выставляли в Интернете, были недоступны GDS и турагентам. Они от этого, естественно, теряли. А тому же Amadeus, например, абсолютно не выгодно терять даже такой кусок бизнеса BA, поэтому они снизили цены на свои услуги и получили взамен интернет-тарифы.
Вряд ли поставщики GDS-услуг пойдут на подписание подобных контрактов со всеми авиакомпаниями, но они смогут найти и другие схемы работы. Сейчас у них появляются специальные продукты для низкозатратных перевозчиков. Некоторые бюджетные авиакомпании считают, что у них достаточно бизнес-клиентов, которых они могут получить через турагентов, поэтому стоит работать не только через Интернет. Если судить по прессе, то получается, что в 2005 г. GDS должны были вообще уйти с рынка, но они поменяли свою модель работы и остались.
АТО: У пассажира помимо обращения к турагенту или бронирования на сайте компании есть еще одна возможность купить билет: заказать его на специализированных порталах, таких как Travelocity или Expedia. В чем преимущества и в чем минусы для авиакомпаний при работе с данными порталами?
И. Г: Плюс, конечно, в том, что авиакомпания получает еще один канал доступа к клиентам. Но в то же время перевозчик не может конкурировать на таких сайтах с помощью каких-либо дополнительных услуг — там идет только конкуренция ценой, поскольку клиент сразу сравнивает тарифы разных авиакомпаний. Минус онлайн-агентов в том, что для перевозчика его услуги также стоят больших денег. По нашим подсчетам, разница в стоимости услуг GDS-поставщика и онлайн-агента составляет всего 10-20% в пользу последнего, экономия не столь велика.
АТО: Западные перевозчики сейчас все активнее используют и свои сайты, и онлайн-агентов для выхода на покупателя, а какова перспектива использования интернет-инструментов в России? Кто еще из перевозчиков собирается добавить к своему сайту опцию бронирования?
И. Г.: Все крупные перевозчики России должны будут реализовать функцию интернет-бронирования в ближайшее время, иначе они начнут проигрывать конкурентам на рынке.
АТО: Насколько реально в ближайшее время в России снижение бронирования через агентов и уход значительной доли клиентов в Сеть?
И. Г.: По данным ФАВТ, в России в прошлом году было перевезено около 35 млн пассажиров. Для сравнения: во Франции и Испании эта цифра достигает 150 млн, в Германии — еще больше. Мне это говорит о том, что в России сейчас очень много потенциальных пассажиров, которые полетят в первый раз, или тех, кто летает один раз в год. Для такого типа клиентов всегда необходим агент, который сможет ему подсказать и объяснить что-либо. Поэтому у агентского бизнеса есть свои перспективы.
АТО: Велика ли сейчас конкуренция между поставщиками IT-услуг для авиакомпаний, и в каком ракурсе ими рассматривается рынок авиаперевозок России, СНГ, Восточной Европы?
И. Г.: Конкуренция очень велика, за каждого потенциального клиента идет борьба. Все компании уже создали свои базы клиентов (как правило, мы заключаем многолетние контракты), и теперь идет битва за единицы оставшихся перевозчиков. К тому же не забывайте, что пассажиропоток на мировом авиарынке в прошлом году возрос всего на 7%, а до этого он постоянно падал (прибыли у многих компаний нет до сих пор). Ситуация очень сложная. Восточная Европа, в том числе рынок России и стран СНГ, для многих сейчас только открывается. А это новые клиенты, новые заказы.