Сети бросили вызов

Авиакомпании не могут больше игнорировать феномен социальных сетей. Опубликованный в начале сентября сотрудниками компании Innovation Analysis Group (IAG) Стивеном Фришлингом и Аддисоном Шонландом доклад "Индустрия авиаперевозок и социальные сети" рассказывает менеджменту авиакомпаний о том, как новый способ коммуникации может усовершенствовать работу перевозчика, и о том, как выйти в Twitter, Facebook и другие социальные сети. В работе говорится, что все эти проекты создавались не как бизнес-инструменты; их использование в этом качестве — новый тренд. Некоторые авиакомпании показали, что в умелых руках социальные сети могут стать очень мощным инструментом. Например, в американском низкотарифном перевозчике Southwest Airlines работает уже целая команда, которая общается с владельцами микроблогов Twitter, — это позволяет рассматривать и улаживать проблемы пассажиров еще до того, как они обратились к перевозчику с официальной жалобой.
Одним из самых известных случаев влияния социальных сетей на имидж авиакомпаний стала история с авиакомпанией United. Некоторое время назад сотрудники службы обработки багажа повредили музыкальные инструменты участников малоизвестной канадской группы. Около года музыканты пытались получить возмещение, но это им так и не удалось, в результате они написали песню "United ломает гитары" и разместили ее в июле этого года на сайте YouTube, где любой желающий может демонстрировать свои видеоролики. В итоге это видео не только было посмотрено 5,5 млн раз, но его еще и скопировали и разместили в своих блогах участники Facebook и Живого журнала (Livejournal).
В России перевозчики пока также не очень активно представлены в социальных сетях. Как говорит начальник отдела по связям с общественностью компании Sky Express Виталий Коренюгин, у компании есть сообщество в Живом журнале — ru skyexpress — однако его ведут не представители перевозчика, а энтузиасты-пассажиры, при этом присутствие в социальных сетях на данный момент составляет небольшую часть работы службы маркетинга. Компания "Авиаnova" или же ее неизвестные поклонники перед запуском перевозчика на рынке разместили сообщения в нескольких сообществах Живого журнала, посвященных авиации (например, в ru aviation, ru pilots, tour spoutnik и т. п.); автор с ником why i are не рекламировал в открытую, а спрашивал у участников, не знают ли они об этой авиакомпании.