В заботах о "бизнесе"

90-е годы стали периодом интенсивного развития перевозок пассажиров, путешествующих по делам своих компаний, или, если называть их короче, - деловых пассажиров. И хотя общий спад в мировой экономике, усугубленный последствиями терактов в сентябре 2001 г., не мог не отразиться на состоянии этого рынка, перевозки деловых пассажиров по-прежнему остаются важнейшим источником доходов традиционных авиакомпаний.
В России ситуация несколько иная: практически все пассажиры регулярных рейсов отправляются в путешествие по делам своей фирмы. Конечно, западные компании в массе своей по масштабам бизнеса многократно превосходят отечественные, однако важность (и доходность) бизнес-пассажиров давно осознана нашими перевозчиками. Но уровень предоставляемого ими сервиса в силу, прежде всего, устаревших авиапарка и наземной инфраструктуры отстают от западных стандартов.
Этой статьей АТО открывает серию публикаций о последних тенденциях и уже сложившихся стандартах обслуживания пассажиров иностранными авиакомпаниями. Вероятно, уже в скором времени у отечественных перевозчиков появится возможность перенести западную практику на российскую почву.

Окончание войны в Персидском заливе в 1992 г. привело к оживлению мировой экономики и, как следствие, бурному развитию индустрии воздушных перевозок. В этот период многие авиакомпании сконцентрировали свое внимание на обслуживании "деловых" пассажиров - менеджеров среднего и высшего звена многочисленных компаний, часто пользующихся услугами авиационного транспорта для выполнения своих служебных обязанностей, чей перелет, как правило, оплачивала направившая его в командировку фирма.

Большинство таких пассажиров приобретали билеты в салоны бизнес-класса. Этому способствовали две тенденции того периода. С одной стороны, оживление экономики позволило бизнесменам среднего звена, "загнанным" рецессией и порожденными ею корпоративными программами сокращения расходов в экономический класс, вернуться в бизнес-салоны. С другой стороны, ставшая к тому времени чрезвычайно распространенной тенденция к повышению эффективности использования времени высшего управленческого звена привела к тому, что топ-менеджмент, до тех пор постоянный клиент салонов первого класса, все чаще стал пользоваться услугами корпоративной авиации.

Общей тенденцией 90-х гг. у "регулярных" авиакомпаний стала модернизация салонов с увеличением мест и улучшением качественных характеристик так называемых премиум-классов (от англ. premium seats - первый и бизнес-классы). Расширение салонов бизнес-класса, как правило, осуществлялось за счет уменьшения количества кресел в салонах экономического класса.

По подсчетам аналитиков, сегодня поступления от перевозки пассажиров премиум-классов дают от 30 до 50% доходов авиакомпаний. В то же время такие путешественники составляют в среднем лишь десятую долю всех пассажиров на борту самолета.

Некоторые из перевозчиков, проанализировав наметившиеся тенденции в структуре потока деловых пассажиров, решили полностью отказаться от обслуживания по первому классу и сконцентрировать свои ресурсы на бизнес-классе. Так, в 1998 г. одна из крупнейших авиакомпаний мира, Delta Air Lines, переоборудовала салоны первого класса на своих дальнемагистральных самолетах, выполнявших международные рейсы, в компоновку "бизнеса". Представители компании объяснили это тем, что в 1997 г. темпы роста пассажиропотока бизнес-класса в четыре раза превышали увеличение пассажиропотока первого класса, в результате чего на одного пассажира первого класса в среднем приходилось семь пассажиров бизнес-салона.

Что нужно деловому пассажиру

Уловив наметившиеся тенденции, авиакомпании решили несколько видоизменить набор своих услуг для более полного удовлетворения нужд бизнес-пассажиров.

Лозунг экономии времени и более эффективного его использования теперь пронизывает все этапы обслуживания: бронирование билета, доставка пассажира в аэропорт, регистрация, ожидание вылета и собственно полет. При этом понятие "эффективное использование времени" авиаперевозчики трактуют двояко: использование его как для работы, так и для более полного отдыха.

Удерживая "своего" бизнес-путешественника, перевозчик должен позаботиться и о том, чтобы салоны его самолетов были оборудованы удобными креслами, экипированными последними техническими новшествами, о высоком уровне подготовки бортпроводников, о качестве бортового питания. Мнение пассажира об услуге будет складываться также из таких факторов, как пунктуальность рейсов авиакомпании, разветвленность ее маршрутной сети, адекватность тарифов. Даже внешний вид самолета и его интерьеры могут повлиять на мнение привыкшего к хорошей жизни делового путешественника.

Описать все тенденции развития сервиса в рамках одной статьи практически невозможно - тема эта весьма обширная. Здесь мы задержим ваше внимание преимущественно на количественных измерениях комфорта: шаге кресел и особенностях компоновки салонов бизнес-класса.

Комфортная конфигурация

Начать, наверное, стоит с того, что бурное развитие услуг бизнес-класса произошло в основном на дальнемагистральных маршрутах. Бизнес-класс на линиях средней и малой протяженности практически у всех авиакомпаний выглядят гораздо скромнее. В отдельных случаях шаг кресел экономкласса на дальних рейсах превосходит расстояние в первом классе на ближнемагистральных маршрутах.

На ближне- и среднемагистральных самолетах авиакомпании нередко устанавливают трансформируемые блоки кресел, предусматривающие вариант либо на два места бизнес-класса, либо на три - экономического. В зависимости от количества проданных билетов в тот или иной класс сотрудники авиакомпании самостоятельно модифицируют нужное количество кресел во время подготовки самолета к вылету. Между собой салоны разделяются передвижной ширмой. Такая "гибкость" салонов позволяет авиакомпаниям быстрее реагировать на повседневный спрос и более эффективно использовать свой парк самолетов. Но вернемся к "элитному" обслуживанию на дальних рейсах.

Исследование IATA "Важные аспекты бизнес-класса на дальнемагистральных рейсах" (Important Aspects of the Long-Haul Business Product) показало, что основными критериями оценки комфортабельности бизнес-класса той или иной авиакомпании для большинства опрошенных пассажиров являются удобство кресел и достаточно большое пространство для ног. В списке дальнейших приоритетов бизнес-путешественники указывали пунктуальность перевозчика, удобное расписание и выгодные тарифы.

Одним из важнейших показателей удобства кресла служит его шаг - расстояние от спинки кресла до спинки впередистоящего кресла. По данным Handbook of Airline Finance (издание AW&ST), к началу 90-х кресла на дальнемагистральных международных рейсах ставились с шагом 152,4-157,4 см в салоне первого класса, 101,6-106,7 см в салоне бизнес-класса и 73,6-81,3 см - в "экономе". В настоящее время наблюдается тенденция увеличения этого расстояния: шаг кресел на дальнемагистральных самолетах в салонах первого класса, оборудованных "спальными" креслами, достигает 234 см (см. таблицу), в бизнес-салонах - 152 см и в "экономе" - 96,5 см.

Авиакомпании увеличивали шаг кресел бизнес-класса за счет сокращения количества мест "эконома". Так, обанкротившаяся в 2001 г. американская авиакомпания TWA до конца 90-х позиционировала себя как перевозчик с самым большим шагом в экономическом классе, однако позже пересмотрела свою политику и практически в два раза увеличила количество бизнес-мест, сократив шаг кресел в "экономе" на 15%.

Практически хрестоматийным стало обслуживание бизнес-путешественников на самолетах английской Virgin Atlantic. Этот перевозчик эксплуатирует самолеты с компоновкой только бизнес- и экономического классов. С 1984 г. Virgin Atlantic ввела свою градацию классов: upper class (представители авиакомпании подчеркивают, что этот класс сочетает сервис на уровне традиционного первого класса и тарифы бизнес-класса), premium class (нечто среднее между бизнес- и "экономом") и традиционный экономический класс. В каждом салоне upper-класса установлены не только полностью раскладывающиеся кресла-кровати, но и барная стойка. Помимо традиционно высокого уровня обслуживания на борту, сервис бизнес-класса Virgin Atlantic предусматривает косметические услуги и массаж во время полета.

Другой перевозчик "туманного Альбиона", British Airways, в салонах бизнес-класса на дальнемагистральных самолетах попытался создать атмосферу гостиной и одновременно с этим расширить индивидуальное пространство каждого пассажира. Для этого кресла - по сути дела, спальные модули (BA назвала их Cradle Seat, что дословно можно перевести как кресло-колыбель) - были установлены лицевой стороной друг к другу.

Еще одной тенденцией является диверсификация предлагаемого на дальнемагистральных рейсах бизнес- и экономпродукта. В результате этого появляются "переходные" классы, представляющие из себя нечто среднее между бизнес- и экономическим классом. Так, наряду со стандартным "экономом", British Airways предлагает и улучшенный экономический класс - World Traveler Plus. Он размещен в изолированном салоне с пассажирскими местами, созданными немецкой компанией Recaro, разрабатывающей кресла для гоночных машин. Шаг кресел достигает 96 см, а конструкция кресла предусматривает регулируемый подголовник, встроенную подушку, подставку для ног и подлокотники. В кресло также вмонтирован источник питания для портативного компьютера и телефон.

В то же время практика показывает, что расстояние между креслами на различных типах самолетов даже одной и той же авиакомпании может значительно колебаться. Формирование глобальных альянсов привело к тенденции приводить предоставляемые услуги к единому стандарту. Сегодня этот процесс только набирает силу, поэтому разница в физических размерах компенсируется едиными стандартами обслуживания и набором предоставляемых услуг.

Русский стандарт

В России компоновка первого- и бизнес-салонов на внутренних рейсах появилась относительно недавно. Можно без преувеличения сказать, что еще десять-пятнадцать лет назад среднестатистический отечественный пассажир был твердо уверен, что путешествовать по России можно поездом, пароходом и "Аэрофлотом". Услуги тогда предоставлялись массово и без затей: на внутренних линиях российские самолеты имели салоны монокласса, оборудованные креслами, изготовленными по ГОСТу от 1958 г. Такие кресла были рассчитаны на пассажира ростом 175 см и весом 75 кг и устанавливались со стандартным шагом в 75 см. Важные государственные и парийные чиновники пользовались услугами специализированных самолетов и вертолетов в так называемой салонной конфигурации.

В 1992 г. ситуация изменилась: авиакомпания "Трансаэро" стала первым российским перевозчиком, предложившим своим пассажирам компоновку бизнес-класса на внутренних рейсах. Со временем "подтянулись" и другие перевозчики. Так, "Аэрофлот" начал эксплуатацию самолетов западного производства на внутренних маршрутах. Остальные российские авиакомпании были вынуждены доводить до ума отечественную технику, меняя компоновку салонов и устанавливая кресла повышенной комфортности.

Специфика российских авиаперевозок такова, что большинство часто летающих пассажиров на регулярных рейсах - это и есть те самые бизнес-путешественники. Многие из них уже пользовались услугами бизнес-класса западных перевозчиков, и теперь имеют возможность сравнить уровень российских перевозчиков и их западных коллег.

Наиболее качественным и близким к западным стандартам многие пассажиры называют сервис бизнес-класса на самолетах "Трансаэро" типа Boeing 737 и 767, как на зарубежныех, так и на внутренних рейсах.

Вместе с тем сравнение такой количественной характеристики, как шаг кресел в салоне бизнес-класса, показывает, что по этому показателю салоны самолетов "Трансаэро" весьма незначительно отличаются от салонов других отечественных перевозчиков, эксплуатирующих российскую технику. Тем не менее при возможности выбора многие деловые пассажиры голосуют кошельком в пользу "Трансаэро". Скорее всего объясняется это тем, что в комплексное понятие услуги бизнес-класса входит не только просторное кресло, но и соответствующий уровень работы бортпроводников, качество питания и предоставляемые в полете пассажирам возможности для развлечения. В этом отношении всем российским перевозчикам еще есть в чем совершенствоваться.