Время решать глобальные задачи

Сегодня информационные технологии - пожалуй, самая романтическая область авиабизнеса. Компании почувствовали, что современные IT-продукты и уровень их возможной интеграции открывают принципиально новые горизонты в самых разных направлениях деятельности предприятий.

Однако первый опыт показал также, что внедрение IT требует не только смелости полета мысли, но и взвешенного, согласованного подхода. Стало очевидным: приходится не только настраивать продукты под нужды конкретной компании, но и отчасти (а подчас радикально) перестраивать в связи с этим ее собственную деятельность. Более того, оказалось, что информационные технологии - это не просто оборудование и программы, а целое направление философии бизнеса, требующее проработки на самом верхнем уровне менеджмента при определении базовых целей и задач.

Генеральный директор корпорации SITA (крупнейшего поставщика информационных услуг на авиарынке) Джон Уотсон так сформулировал ситуацию с IT в авиации: "Инерционная сила старых решений в индустрии очень велика. Сегодня лежит пропасть между потенциальными возможностями, которые несут нашему рынку IT, и реальными достижениями его участников в этой области. Далеко не все компании решаются на радикальные и дорогие как с точки зрения инвестиций, так и с точки зрения необходимой реорганизации бизнеса шаги. Разрыв между лидерами и отстающими растет с каждым днем. В первую очередь мы должны определить, где искать руководителей с глубоким пониманием сути электронного бизнеса - внутри или вне пределов авиационной отрасли. Мы должны узнать, что они видят в качестве следующего уровня возможностей в этом направлении. Мы можем и должны экспериментировать, осознавая, что сегодня пока нет однозначно правильных ответов. Мы должны учиться находить их".

Одно из ведущих мировых периодических изданий по авиации - журнал Airline Business - и SITA традиционно проводят ежегодное исследование направлений развития информационных технологий (IT) в бизнесе авиакомпаний. В 2000 г. ими были опрошены руководители 150 ведущих мировых перевозчиков. И хотя общая картина частично повторяет ту, что наблюдалась в 1999 г. (см. АТО № 28, стр. 10), в ней можно увидеть новые акценты и тенденции (см. прилагаемые диаграммы).

Опасения, что после высокого уровня инвестиций в "Проблему 2000" бюджеты по информационным технологиям будут резко снижены, не оправдались. Средний уровень вложений в IT среди исследованных предприятий составил около 2,5% от общего объема доходов, что несколько выше, чем в прошлом году, хотя и существенно ниже, чем, например, десять лет назад. Несмотря на то что среди опрошенных авиакомпаний доля сообщивших об увеличении инвестиций в это направление не изменилась (54%), гораздо меньше компаний предполагают сократить объем средств, выделяемых на развитие IT, - 3% в 2000 г. против 10% в 1999 г. Правда, активные сторонники продвижения информационных технологий распределены несколько неравномерно: львиная доля компаний, которые тратят на IT более 2% своего объема продаж, - это североамериканские авиаперевозчики. По оценкам же аналитиков SITA, для поддержания необходимого уровня конкурентоспособности на рынке компания должна вкладывать в IT не менее 4% объема доходов - этот уровень обеспечивает возможность регулярного обновления и полноценной интеграции информационных продуктов.

Приблизительно половина опрошенных принадлежит к тем или иным мировым альянсам авиакомпаний. Из них 85% уже унифицируют свои информационные системы с таковыми партнеров по альянсу или планируют сделать это в течение ближайших двух лет - по сравнению с результатами исследования 1999 г. их доля существенно возросла. В основном интеграция информационных систем происходит в области бронирования и продажи перевозок, регистрации пассажиров и состыковки FFP-программ. Следующими на очереди стоят планирование расписания, управление взаимодействием с клиентами (customer relationship management, CRM) и планирование экипажей.

Основная движущая сила развития новых проектов в области IT, в понимании 49% крупнейших мировых авиакомпаний, - принципиальное повышение уровня сервиса для их клиентов. На втором и третьем местах стоят улучшение взаимодействия с партнерами и снижение издержек.

В числе наиболее значимых препятствий продвижения IT руководители авиакомпаний называют проблемы с персоналом, хорошо подготовленным в области информационных технологий, низкий уровень инвестиций в это направление и отсутствие специалистов по IT, обладающих опытом работы в авиабизнесе. Последнее вынуждает многие авиакомпании активно прибегать к аутсорсингу в отношении IT, то есть передавать внедрение, поддержку, а иногда и применение информационных продуктов другим компаниям, специализирующимся в данной области. Эту тенденцию уже можно назвать устойчивой.

Исследование показало, что одним из основных приоритетов в развитии информационных технологий в авиакомпаниях становится активное использование сети Интернет. Почти 90% опрошенных перевозчиков переводят свои информационные системы на работу с Интернет-протоколами (IP), а некоторые уже завершили этот процесс. Использование IP является ключевым для максимально полной интеграции всех информационных систем компании, однако сегодня более очевидной, оперативной и менее затратной областью применения Интернет в авиабизнесе остается работа с клиентами и партнерами. Поэтому на первом месте при введении IP стоят системы бронирования перевозок и продажи билетов, регистрации пассажиров, FFP-программы и уже потом - управление доходами и оптимизация системы взаиморасчетов.

Растущее внимание авиапредприятий к электронной коммерции - как во взаимодействии с партнерами и поставщиками (B2B), так и во взаимодействии с клиентами (В2С) - стало одним из главных выводов исследования. Несмотря на то что онлайновая продажа билетов остается достаточно новым для рынка способом реализации перевозок, руководство компаний осознает ее стратегическую важность и предсказывает лидирующую роль в будущем - как механизму, позволяющему существенно повысить доходы и снизить издержки. Тем не менее почти 33% опрошенных до сих пор не используют онлайновые продажи и не планируют в ближайшее время форсировать данное направление.

Таким образом, билеты через Интернет уже продают примерно две трети опрошенных предприятий. Из них половина использует собственные сайты в сети, причем 60% предполагают в будущем сконцентрироваться именно на продажах через свой сайт. Пока онлайновые продажи обеспечивают использующим их компаниям реализацию только порядка 10% общего объема перевозок, однако существенная часть компаний рассчитывает к 2003 г. распространять через Интернет более 50% билетов, а некоторые, например американский "дешевый" перевозчик Southwest и его европейский коллега EasyJet, уже значительно превысили этот показатель.

В то время как большинство авиакомпаний осознают важность Интернет-технологий в налаживании схем В2С, далеко не все убеждены в преимуществах онлайновых взаимоотношений с партнерами по бизнесу (В2В). Более 67% опрошенных перевозчиков до сих пор никак их не используют, несмотря на множество анонсированных в прошлом году проектов в этой области - например, по созданию различных нейтральных рыночных площадок типа www.aerospan.com. Тем не менее руководители 30% перевозчиков, уже использующих В2В, рассчитывают в ближайшие годы сэкономить за счет этого существенные средства - от 5 до 25% расходов. Всего, по оценкам специалистов SITA, использование технологий В2С и В2В может сберечь для мировых авиакомпаний до 2005 г. около 9 млрд долл.