Земные радости

В прошлом выпуске нашего журнала (см. АТО # 44, стр. 23) была помещена первая из серии статей о современных тенденциях и уже сложившихся стандартах обслуживания пассажиров иностранными авиакомпаниями. Этой публикацией, рассказывающей о сервисе, предоставляемом пассажирам в аэропорту, мы продолжаем начатую серию.
В последнее время все больше перевозчиков, организуя систему обслуживания, пытаются подчеркнуть индивидуальность своего продукта, формируя сеть собственных залов ожидания для пассажиров премиум-классов в крупнейших аэропортах мира. Как показывает практика, при этом зарубежные авиакомпании используют различные бизнес-модели. В результате в одни бизнес-лаунжи (от англ. lounge — гостиная, салон, комната отдыха) попасть можно достаточно легко, имея на руках лишь авиабилет соответствующего класса, тогда как другие представляют собой закрытые клубы для путешественников с обязательными ежегодными членскими взносами.
От авиакомпаний стараются не отставать и аэропорты, создавая специализированные залы ожидания повышенного класса обслуживания, а иногда и целые бизнес-центры для пассажиров авиакомпаний, заключивших с аэропортом соответствующие договора.

Концепция создания собственного зала ожидания для пассажиров премиум-классов родилась, как считают многие эксперты, в США в 1939 г., когда американская авиакомпания American Airlines открыла первый такой зал в аэропорту "ЛаГуардиа" (Нью-Йорк), но особое распространение эта тенденция получила в конце 80-х — начале 90-х гг. теперь уже прошлого века. Именно тогда между авиакомпаниями развернулась острая борьба за часто летающих пассажиров, приносящих существенные доходы перевозчикам. Зарубежные авиакомпании приложили все усилия для того, чтобы разработать услугу, максимально отвечающую требованиям высокодоходного и вместе с тем высококонкурентного рынка перевозок деловых пассажиров, как правило приобретающих билеты бизнес- или первого класса.

Что включено?

С начала 90-х гг. залы ожидания заметно преобразились. В западных авиакомпаниях считают, что, выбирая между стаканом холодного пива и доступом к электронному почтовому ящику, бизнес-путешественник скорее всего выберет последнее. И хотя такой пример несколько утрирован, однако он точно отражает смысл произошедших перемен. Сегодня для среднего пассажира возможность вести бизнес в аэропорту равноценна возможности отдохнуть.

Изменение концепции отразилось и на интерьере таких залов: постепенно в лаунжах, напоминавших раньше уютные библиотеки с притушенным светом и богатым баром алкогольных напитков, стали появляться копировальные аппараты, машины для уничтожения документов, платные телефоны и факсы, персональные компьютеры с доступом в Интернет. В настоящее время все эти атрибуты стали нормой в залах ожидания для премиум-пассажиров.

А перевозчики идут дальше. Так, члены клуба Admirals Club авиакомпании American Airlines могут заказать на время пребывания в лаунже услуги стенографиста или секретаря, а в бизнес-лаунжах авиакомпании Continental участники программы Presidents Club получают доступ к последним сводкам финансовых новостей американского информационного агентства Bloomberg. Все чаще залы ожидания оснащаются небольшими персональными кабинетами со всей необходимой оргтехникой.

В последнее время многие компании сокращают ассортимент бесплатного питания в залах ожидания, оставляя там лишь легкие закуски. Такая тенденция четко прослеживается у авиакомпаний США. Они предлагают пассажирам чай, кофе, безалкогольные напитки и легкие закуски (как правило, путешественники сами себя и обслуживают). Отдельная тема — алкогольные напитки. В бизнес-лаунжах некоторых авиакомпаний, например Delta, Continental и Northwest, их предоставляют бесплатно, в других же (US Airways и United) — это платная услуга. Возможность выпить "на посошок" зависит и от расстояния полета: в лаунжах American есть бесплатные алкогольные напитки, однако только для пассажиров, отправляющихся в дальний рейс.

В погоне за "деловыми" потребностями авиакомпании не забыли и о комфорте. Особенно преуспели в этом перевозчики стран Ближнего Востока и "азиатских тигров". Например, в залах ожидания авиакомпании Emirates Airlines в аэропорту Дубая (ОАЭ) помимо традиционного для таких лаунжей набора "удобств" пассажиру предоставляется возможность отдохнуть в креслах с функциями массажа, выспаться в отдельной спальне, плотно поесть. Оформлены лаунжи в духе "Тысячи и одной ночи": здесь множество фонтанов и островков зелени. В зале ожидания Royal Executive Class авиакомпании Thai Airways International есть изолированные кабинеты с рабочими столами и комнаты отдыха (где можно вздремнуть). В баре пассажир найдет неплохой выбор напитков, горячие и холодные закуски. А авиакомпания Singapore Airlines в аэропорту "Чанги" (Сингапур) предоставляет своим премиум-пассажирам возможность не только принять душ, но и сдать одежду в сервисную службу, где ее приведут в порядок.

О пассажире умеют заботиться и авиаперевозчики Европы: в этом отношении заслуженной славой пользуется британская Virgin Atlantic. В залах ожидания для пассажиров премиум-классов помимо традиционных удобных кресел, бесплатных продуктов питания и прессы можно найти библиотеки, комнаты для прослушивания музыки, залы игровых автоматов с симуляторами горных лыж. Virgin Atlantic пошла дальше других и предлагает своим бизнес-пассажирам бесплатную доставку в аэропорт и из него на лимузине (альтернативный вариант для борьбы с "пробками" на городских улицах — доставка на мотоцикле). Регистрацию на рейс можно пройти, не выходя из лимузина, на въезде в аэропорт. Правда, из-за усиления мер безопасности после терактов 11 сентября 2001 г. упрощенная система регистрации в США временно приостановлена, а в Англии лимузин встречают сотрудники служб безопасности, которые проверяют багаж и доставляют его на борт самолета. Другие авиакомпании до этого пока не "доросли" — несмотря на то что такси у них можно заказать прямо в лаунже, эта услуга, как правило, платная.

Авиакомпания Virgin Atlantic содержит залы и для прибывших пассажиров, где бизнес-путешественник, прежде чем выйти в город, может принять душ и отдать в чистку свою одежду, воспользоваться бесплатным телефоном, поработать с Интернетом или отправить факс. Лаунжи для прибывших пассажиров есть и у других перевозчиков: например, у Air Canada в аэропортах Ванкувера (Канада) и "Хитроу" (Лондон).

Наверное, не стоит и упоминать, что практически все авиакомпании предлагают пассажирам первого и бизнес-классов отдельные стойки регистрации на рейс и таможенного контроля. Многие перевозчики предоставляют эту привилегию и своим участникам программ часто летающих пассажиров.

Добро пожаловать, или Посторонним вход воспрещен

Не только перечень дополнительных услуг, предоставляемых пассажирам премиум-классов, но и система доступа к пользованию ими является для авиаперевозчиков действенным инструментом конкурентной борьбы за делового путешественника.

Ряд авиакомпаний открывают бесплатный доступ в свои залы как всем пассажирам премиум-классов, так и участникам программ поощрения часто летающих пассажиров, накопившим определенное количество бонусных миль, независимо от класса тарифа их конкретного полета. Такая практика характерна для авиакомпаний-участников альянса Star Alliance. Например, немецкая Lufthansa предлагает своим пассажирам три типа специализированных залов ожидания: Senator, Frequent Traveler и Business. Если пропуском в зал Business служит билет бизнес-класса, то в два других доступ разрешен лишь часто летающим пассажирам, набравшим определенное число призовых миль. И чем выше статус пассажира, тем шире у него возможность выбора. Например, обладатель карточки Senator, подтверждающей самое привилегированное его положение в программах для часто летающих пассажиров, может воспользоваться любым из трех типов лаунжей либо залами ожидания партнеров Lufthansa по альянсу Star независимо от класса билета на руках. Похожую политику проводит авиакомпания Emirates (ОАЭ).

В зал Silver Kris сингапурской авиакомпании Singapore Airlines (SIA) могут попасть только пассажиры первого и бизнес-классов этого перевозчика либо пассажиры авиакомпаний-членов альянса Star, путешествующие на самолете SIA по соглашению код-шеринга между Singapore Airlines и этим перевозчиком. Если же пассажир премиум-класса путешествует на самолетах участников Star, но не SIA, то он может воспользоваться лишь залами Premier Lounge сингапурского перевозчика.

Нередко встречаются примеры и смешанного подхода, когда, наряду с бесплатным доступом для премиум-пассажиров и часто летающих пассажиров, путешественник может купить доступ на определенный срок. Например, попасть в залы Maple Leaf авиакомпании Air Canada можно, предъявив билеты первого или бизнес-класса либо сертификат статуса Elite программы поощрения часто летающих пассажиров Aeroplan или членскую карточку программы Maple Leaf Club, которую можно купить. Ежегодный взнос программы Maple Leaf Club составляет 253 долл., а если клиент хочет сделать участником и свою жену, ему нужно будет доплатить еще 118 долл. Можно купить и однократный допуск в лаунж Maple Leaf. Доступ в залы ожидания открыт и для пассажиров, путешествующих любой авиакомпанией, входящей в альянс Star либо заключившей соглашения типа код-шеринга с Air Canada.

Перевозчики США и Великобритании предпочитают рассматривать бизнес-лаунжи как некие клубы для избранных, попасть в которые не так-то просто. Покупка билета премиум-класса сама по себе не открывает двери клуба, надо оплатить членство — деньгами, бонусными милями или их комбинацией. Как правило, для членства в клубе нижним пределом считается 25 тыс. накопленных в год бонусных миль: по его достижении статус путешественника повышается и он может рассчитывать на более высокий уровень обслуживания.

Такая забота о лояльности пассажира к определенной авиакомпании вполне себя оправдывает. По данным американской Delta Air Lines, пассажир уровня Platinum Medallion ("высшая каста" часто летающих путешественников) в год накапливает порядка 100 тыс. миль. За свою активную, деловую часть жизни такой клиент приносит авиакомпании до 1 млн долл. На путешественнике, получившем статус Gold Medallion (минимальный годовой "налет" — 50 тыс. миль), перевозчик зарабатывает 500 тыс. долл., а на пассажире уровня Silver Medallion (25 тыс. миль) — до 250 тыс. долл. Такие бизнес-путешественники являются постоянным и достаточно надежным источником доходов, поэтому авиакомпании стараются удерживать их любыми способами. Та же Delta своим часто летающим пассажирам дает скидки на ежегодные взносы в рамках программы использования бизнес-лаунжей (от 50 до 200 долл.).

К программе Koru Club авиакомпании Air New Zealand также можно присоединиться, внеся как деньги, так и бонусные мили. В последнем случае вступительный взнос составляет 100 тыс. миль, а продление ежегодного членства будет стоить пассажиру Air New Zealand 65 тыс. миль.

Заработанные бонусные мили в рамках программы часто летающих пассажиров Executive Club авиакомпании British Airways дают возможность путешественнику воспользоваться залами ожидания для пассажиров премиум-классов независимо от того, каким классом он путешествует. С увеличением количества бонусных миль повышается и статус путешественника. "Серебряный" статус (первая стадия) обеспечивает доступ в 230 бизнес-залов авиакомпании и возможность регистрации на отдельных стойках для пассажиров бизнес-класса. Достижение "золотого" статуса открывает двери в залы ожидания пассажиров первого класса и регистрации на стойках первого класса.

Некоторые перевозчики продают однодневный доступ в свои премиум-залы. Такая услуга у US Airways, Delta и Northwest стоит порядка 35 долл. за одно посещение и 50 долл. за использование более одного лаунжа в течение дня в нескольких аэропортах. Если во время посещения бизнес-зала пассажиру захочется вступить в клуб, эти деньги могут быть зачтены как часть ежегодного взноса.

По данным авиакомпаний, в последнее время число пассажиров, выбирающих специализированные залы ожидания, постоянно увеличивается. В какой-то степени это объясняется ужесточением мер безопасности после терактов 11 сентября и связанным с этим увеличением времени прохождения формальностей в аэропортах всего мира.

С проблемой перевозчики справляются по-разному. Некоторые из них увеличивают членские взносы. Так, ежегодный взнос участника программы Crown Room авиакомпании Delta Air Lines в 2002 г. повысился с 400 до 475 долл. Еще одна американская авиакомпания, United Airlines, также увеличила стоимость членства программы Red Carpet Club с 400 до 450 долл., а US Airways — с 300 до 375 долл.

Другие ограничивают число гостей, которых член клуба или же премиум-пассажир может привести с собой. Так, пассажир первого класса авиакомпании Air Canada может привести одного гостя бесплатно, а за каждого "дополнительного" посетителя он должен заплатить по 20 долл. Пассажирам бизнес-класса приводить гостей запрещено.

В ряде случаев перевозчики полностью запретили посещения гостей либо отказали "посторонним" пассажирам в возможности купить однократное посещение.

Аэропорты не отстают

Часть бизнес-путешественников регулярно пользуется общими премиум-залами аэропортов. Попасть в эти лаунжи можно либо за отдельную плату, либо являясь участником программы, предоставляющей доступ пассажирам, независимо от класса билета, за определенную абонентскую плату. Аэропорты, так же как и авиакомпании, предлагают пассажирам различные программы с ежегодными членскими взносами.

Набор услуг в воздушных гаванях в целом тот же, что и у авиакомпаний. Правда, возможности крупных аэропортов больше, чем возможности перевозчиков, поэтому их бизнес-продукты иногда заметно превосходят услуги авиакомпаний. Так, в международных аэропортах городов Гонконг и Куала-Лумпур в залах ожидания для пассажиров премиум-классов путешественник может не только принять душ, но и пройти сеанс массажа. Здесь также имеются конференц-залы, где можно провести деловую встречу — как "в живую", так и через Интернет.

Своим посетителям аэропорты предоставляют широкие возможности для ведения бизнеса. Например, в аэропорту "Хитроу" (Лондон) в распоряжении бизнес-путешественников 18 комнат для ведения переговоров, здесь же установлены звуконепроницаемые телефонные кабинки.

Специализированные залы ожидания есть и в аэропорту Дубая; попасть в них за относительно небольшую плату может любой пассажир, независимо от того, какой авиакомпанией и в каком классе он путешествует. Этот зал ожидания разделен на четыре секции: место, где можно посидеть "по-арабски" на коврах, зал ожидания с обычными креслами, небольшой бизнес-центр и секцию, в которой путешественник может перекусить. В этом же терминале находится бизнес-центр Connect, экипированный не только оргтехникой и конференц-залами, но и сауной с небольшим бассейном и тренажерным залом.

VIP вместо "бизнеса"

В отечественной индустрии воздушных перевозок интерес к индивидуальным бизнес-залам авиакомпаний пока только зарождается. До сегодняшнего дня единственной авиакомпанией, содержавшей пусть скромный, но собственный лаунж в российском аэропорту ("Шереметьево-1"), была "Трансаэро". Все остальные перевозчики до сих пор в лучшем случае могут предложить своим пассажирам залы бизнес- и первого классов только коллективного пользования. Связано это и с финансовыми возможностями авиакомпаний, и с проблемами большинства аэропортов, пока не готовых предоставить перевозчикам такую услугу.

Например, в "Шереметьево" возможности авиакомпаний были ограничены ресурсами аэропорта: для отдельных лаунжей просто не было места. Сегодня ситуация меняется. В том же МАШ идет реконструкция, которая, возможно, уже в ближайшем будущем "развяжет руки" авиакомпаниям.

Наиболее продвинутым в этом плане российским аэропортом можно назвать "Домодедово". Здесь в начале 2003 г. швейцарская авиакомпания Swiss стала первым иностранным перевозчиком, открывшим свой собственный зал ожидания для пассажиров бизнес-класса в России. В скором времени в "Домодедово" появится еще один бизнес-лаунж — с переездом British Airways в эту воздушную гавань английская авиакомпания предложит пассажирам свой индивидуальный премиум-зал общей площадью 250 м2. Как объяснил АТО представитель пресс-службы группы "Ист Лайн", оператора аэропорта, по мере реконструкции здания аэропорта в "Домодедово" появляется возможность предоставить всем желающим авиакомпаниям собственные залы ожидания.

В то же время практически в каждом аэропорту имеется так называемый зал официальных делегаций, предназначенный для высокопоставленных чиновников и народных избранников. Помимо этой категории официальных лиц, залы зачастую обслуживают и крупных бизнесменов — по согласованию с администрацией аэропорта, за плату. Летом 2002 г. российские власти попытались отделить "официалов" от коммерсантов. Аэропорты, где смогли, среагировали на инициативу по-своему, не желая терять доход от обслуживания бизнесменов, да и ссориться с ними. В одних случаях достаточно было замены вывески на VIP-зал, в других — выделения изолированных друг от друга помещений, в третьих — оборудование как залов официальных делегаций, так и VIP- залов.