Новое исследование Amadeus призывает туристическую отрасль формировать персонализированный "опыт покупок" на основе мотивации путешественников завтрашнего дня

В новых условиях, когда путешественников характеризуют не демографические критерии, а скорее ценности, поведение и мотивация – авиакомпаниям и другим поставщикам туристических услуг придется использовать всю доступную информацию и данные социальных сетей, чтобы обеспечивать уникальный "опыт покупок" в соответствии с индивидуальными потребностями.

Это один из основных выводов исследования ‘Future Traveller Tribes 2030: Building a more rewarding journey’, ("Путешественники-2030: создавая наилучший туристический опыт"), объясняющего, как именно авиакомпании и поставщики дополнительных услуг смогут в будущем улучшить обслуживание клиентов за счет применения более эффективных мерчандайзинговых стратегий. Исследование также анализирует, как изменится само путешествие к 2030 году благодаря использованию данных о пассажирах, новых технологий и все более широкого спектра каналов продаж.

Персонализированные пакеты продуктов и услуг, устойчивые точки взаимодействия поставщика и клиента, "бесшовный" процесс покупки – в будущем все это будет характеризовать опыт путешественника. Одновременно будут появляться сразу несколько дополняющих друг друга каналов продаж, которые можно разделить на "каналы вдохновения" (смартфоны, планшеты, наушники виртуальной реальности) и "информационные каналы" ("умные часы", очки "дополненной реальности" и обслуживающие роботы). Первые обеспечат эффект присутствия и "погружения" и будут использоваться, чтобы открыть что-то новое, в то время как вторые будут ориентированы на оперативное предоставление контента и возможность покупки.

Учитывая эти изменения, важнейшим ресурсом для авиакомпаний станет информация, обеспечивающая конкурентные преимущества тем игрокам, которые наиболее эффективно смогут ее собирать и использовать. Также в отчете описывается, как новые технологии сбора и использования данных будут способствовать еще большей персонализации туристического опыта в следующем десятилетии. 

Роберт Синклэр-Бернс (Robert Sinclair-Barnes), директор по стратегическому маркетингу подразделения IT-решений для авиакомпаний компании Amadeus: "Первая часть нашего исследования Future Traveller Tribes определила, на кого должны будут ориентироваться поставщики трэвел-услуг в будущем; этот отчет в свою очередь дает авиакомпаниям и их партнерам, предоставляющим дополнительные услуги, практические рекомендации о том, как подготовиться и соответствовать потребностям формирующихся типов путешественников на каждом из девяти этапов поездки. Наконец, понимание мотивации путешественника и эволюции поведения покупателя позволит всем поставщикам трэвел-услуг сформировать наиболее подходящий для завтрашнего путешественника вариант поездки, обеспечивая комплексный туристический опыт".

Лоуренс Ланди (Lawrence Lundy), главный консультант Frost & Sullivan в сфере информационно-коммуникационных технологий:  "Компании-продавцы трэвел-услуг разрабатывают стратегии, стремясь стать поставщиками лучшего опыта для своих клиентов – поэтому им важно обратить внимание на то, как обеспечить покупательский опыт, соответствующий потребностям будущих типов путешественников. Например, фанаты социальных сетей (Social Capital Seekers), будут искать вдохновение для путешествий в социальных сетях, ожидая очень высокого уровня персонализации туристических предложений. На любом этапе поездки они будут открыты для новых сервисов и с готовностью предоставят данные, чтобы получить лучший уровень обслуживания. Взаимодействие с новыми технологиями – будь то роботы или приложения дополненной реальности – для них вполне комфортно".

Презентация исследования ‘Future Traveller Tribes 2030: Building a more rewarding journey’, ("Путешественники-2030: создавая наилучший туристический опыт"), состоялась в рамках конференции Amadeus Airline Digital Merchandising, проходившей с 01 по 3 июня 2015 г. в Бангкоке. В мероприятии приняли участие более 100 лидеров в области цифровых технологий для авиакомпаний, чтобы обсудить новейшие разработки Amadeus и отрасли, которые в этом году включают такие области как персонализация, управление опытом клиента и дизайн интерфейса пользователя.

Загрузить исследование можно по ссылке: https://amadeus.com/documents/en/blog/pdf/2015/07/amadeus-traveller-tribes-2030-airline-it.pdf

Новое исследование дополняет опубликованный ранее в этом году отчет “Future Traveller Tribes 2030: understanding tomorrow’s traveler” ("Путешественники-2030: портрет путешественника завтрашнего дня"), подготовленный The Future Foundation по заказу Amadeus, который определил шесть ключевых типов или сегментов путешественников, которые появятся к концу следующего десятилетия. Исследование доступно по ссылке: https://amadeus.com/en/insights/research-report/future-traveler-tribes-2030