Прямой доступ к потребителю

Олег ПАНТЕЛЕЕВ, главный редактор aviaport.ru, - специально для АТО
Расширение собственных продаж и предоставление иных услуг через Интернет стало для западных авиакомпаний одним из способов сокращения издержек. Немаловажную роль играет и то обстоятельство, что Интернет дает прямой канал доступа к клиенту и компания имеет возможность гибко управлять своим предложением. Да и для пассажира возможность приобрести билет, не выходя из дома или офиса, - несомненное удобство. Поэтому продажи авиабилетов через Интернет стали повсеместно распространенным явлением.
Постепенно эта волна докатилась и до стран СНГ. Лидером стала украинская авиакомпания "АэроСвит", которая предлагает эту услугу с марта 2004 г., и по отдельным международным направлениям ее объем интернет-продаж к настоящему времени уже превысил 20%. В России пионером освоения интернет-продаж стала авиакомпания "Сибирь".
До недавнего времени онлайн-сервисы, предлагаемые пассажирам отечественными авиакомпаниями, ограничивались предоставлением справочной информации. Наиболее продвинутые обеспечивали интерактивное бронирование с последующей оплатой традиционными способами, в то время как у большинства компаний "бронирование" сводилось к заполнению некой формы, на основании данных которой оператор в авиакомпании с помощью привычного терминала выполнял все операции, как если бы он общался с клиентом в авиакассе. Авиакомпания "Сибирь", организовавшая полноценную продажу билетов на собственном сайте, с февраля 2005 г. предоставила пассажирам возможность бронировать билеты и оплачивать их покупку при помощи кредитной карты через Интернет. Портал построен на программной платформе EPAM Content Solutions и включает модуль интернет-продажи SITA iTravelDirect.
Оценивая преимущества новой технологии, директор по продажам авиакомпании "Сибирь" Илья Александровский так расставил приоритеты: "Во-первых, интернет-продажа дает серьезное расширение рынков сбыта. Мы фактически имеем авиакассу, доступную в любой точке мира, работающую 7 дней в неделю, 24 часа в сутки, не закрывающуюся ни на обед, ни на ремонт и к тому же работающую на нескольких языках. В физической точке продаж такой результат недостижим. Во-вторых, это прямая дорога к потребителю, которая исключает влияние дистрибьюторов. Ведь в рамках традиционной агентской сети (а на нее приходится около 80% продаж) мы практически не имеем возможности контролировать, в каком виде наше предложение доходит до потребителя, что ему говорят и по какой цене продают билет. Здесь же у нас полный контроль".
На протяжении двух месяцев технология онлайн-продаж обкатывалась с существенными ограничениями. Для пользователей сайта были открыты только маршруты, связывающие Москву и города Германии. Кроме того, пассажир мог воспользоваться лишь одним тарифом - минимальным на данном направлении. К апрелю через сайт ежедневно приобреталось порядка 10 билетов, что расценивалось руководством компании как обнадеживающий результат. "На текущем этапе наши планы достаточно скромные, - рассказывает Илья Александровский. - Оценив возможности рынка, степень "интернетизации" пассажирской аудитории, мы поставили цель в 5%". Таким образом, реально достигнутый уровень продаж через собственный сайт уже приближается к целевому значению.
На сегодняшний день перечень доступных в интернет-кассе маршрутов существенно расширен: появились рейсы из Москвы и из городов Западной и Восточной Сибири.
В настоящее время покупкой билетов через Интернет по большей части пользуются иностранные пассажиры. Для них представляет ценность возможность сразу приобрести билет на всю глубину полета. Однако очевидно, что для получения мультипликативного эффекта необходимо открыть полную маршрутную сеть авиакомпании. Поэтому к середине лета планируется сделать доступными для онлайн-продажи все направления полетов "Сибири", а позже добавить рейсы, выполняемые в рамках интерлайн-соглашений.
Основным методом привлечения пассажира будет являться скидка: сейчас тарифы, предложенные на сайте, на 5% ниже, чем в любой кассе, включая собственную сеть продаж. Но даже с учетом этой скидки и комиссии кредитных карт в размере 1-2% авиакомпания сокращает расходы на дистрибуцию.
Свое дальнейшее развитие продажи через Интернет получат после внедрения электронного билета, что позволит отказаться от бумажных бланков, создать дополнительные удобства для пассажиров и сократить расходы авиакомпаний. Пока же клиенты "Сибири", оплатив покупку кредитной картой, получают по электронной почте ваучер с указанием маршрута, номера бронирования и суммы тарифа и сборов. Затем они вынуждены ехать в ближайший офис продаж авиакомпании, чтобы получить на руки билет. Альтернативой является выдача билета в аэропорту вылета, на стойке регистрации. Таким образом, проблем с отсутствием фискального документа не возникает.
Вслед за "Сибирью" продажи билетов через Интернет предложат и другие российские авиакомпании. Наиболее близким преследователем является "Трансаэро" - старт продаж намечен на 1 июня текущего года. Немного отстает "Аэрофлот": после миграции на Sabre потребуется некоторое время, чтобы реализовать все сервисные возможности, предоставляемые новой системой. Ожидается, что осенью пассажирам этой авиакомпании будет доступно онлайн-бронирование, а в начале 2006 г. станет реальностью оплата покупки кредитной картой.