"Аэрофлот" отправляется в блоги и сети

Авиакомпания "Аэрофлот" анонсировала масштабный выход в социальные сети: в декабре перевозчик рассчитывает создать группу "В контакте", Facebook и начать вести блог в Twitter; блог генерального директора перевозчика Виталия Савельева также должен появиться в Живом журнале (Livejournal). По словам г-на Савельева, "cоциальные сети — способ напрямую, без каких-либо бюрократических преград связаться с представителем "Аэрофлота", вплоть до генерального директора. Конечная цель, к которой компания стремится, открывая представительства в социальных сетях, — вовремя доносить нужные сведения до наших клиентов, выслушивать и принимать их мнения, а в итоге — делать жизнь клиентов "Аэрофлота" удобнее, лучше".
Правда, всего за несколько недель до объявления о создании собственных групп и блогов Виталий Савельев заявил в интервью "Комсомольской правде": "Мы не можем реагировать на каждое выступление в блоге". Этой фразой был прокомментирован скандал в ЖЖ, инициированный известным дизайнером Артемием Лебедевым, который был вынужден покупать билет прямо перед вылетом, но после его отказались зарегистрировать на рейс, так как регистрация уже закончилась. Деньги вернуть ему тоже отказались, поскольку добиться помощи по официальным каналам оказалось затруднительно. Лебедев сначала разместил запись о случившемся у себя в блоге, но на нее не последовало никакой реакции. Тогда Артемий Лебедев предложил всем своим читателям "фотожабить" (менять в программе Photoshop) логотип "Аэрофлота", учитывая соответствующую тематику невозвращенных денег. После этого инцидент был урегулирован (о решении вопроса г-н Савельев также сказал в своем интервью). Помимо этого в компании отдельным документом запретили оформлять и переоформлять билеты на рейс после окончания регистрации на него. А если в системе регистрации есть места на рейс, а билет покупается менее чем за 40 мин до окончания регистрации, то сотрудник "Аэрофлота" должен согласовать возможность его оформления с группой регистрации.
На мировом авиационном рынке о разрушительной (для имиджа) силе социальных сетей известно уже больше года. Самым известным и наиболее часто цитируемым случаем на данный момент считается спор музыканта группы Sons of Maxwell Дэйва Кэрролла с авиакомпанией United, во время рейса которой ему сломали гитару. В результате музыкант разместил в YouTube песню United breaks guitars ("United ломают гитары"), к которой за прошедший год уже было написано два продолжения. В результате Sons of Maxwell, ранее известные преимущественно в родной Канаде и США, получили мировую известность. Теперь многие участники рынка отмечают, что авиакомпании, конечно, могут игнорировать социальные сети, но только социальные сети не станут игнорировать их.
Выход в социальные сети и блогерские сервисы — еще не решение для возможной нейтрализации негативной информации, которая может в них распространяться. Поддержание группы в социальной сети, привлечение к ней внимания, ответы на вопросы и претензии, ведение блога — трудоемкое занятие, которое требует постоянного внимания, а также грамотной политики в ответах. Если в случае с группами ответами на претензии и вопросы станут заниматься сотрудники "Аэрофлота", то личный блог генеральному директору придется вести самому. Дневнику в сети необходимы не только новые записи, но и ответы на комментарии читателей. А читателей дневника Виталия Савельева будет много. Поэтому сразу же возникает вопрос, будут ли премодерироваться комментарии после их публикации, кто и как часто станет не них отвечать.